서울시가 서울 소재 5성급 호텔 홈페이지를 대상으로 진행한 정보제공 관련 실태조사 결과를 6일 발표했다. 일부 호텔을 제외하고는 광고 화면보다 결제 시 금액이 더 비싸고, 사업자 정보 표시 상태도 미흡한 것으로 나타났다.

호텔 홈페이지를 통한 직접 예약은 포인트 적립, 원활한 문의, 호텔 패키지 상품 등의 혜택이 있어 소비자가 숙박 예약 시 고려하는 주요 구매 채널로 여겨진다. 서울시는 6월10일부터 7월26일까지 서울에 위치한 5성급 호텔 27개 홈페이지를 대상으로 다크패턴 가격 표시 및 필수 사업자 정보 표시 현황에 대한 실태조사를 진행했다.

결과에 따르면, 24개(약 89%) 호텔은 초기 광고 화면과 결제 단계 화면에서 10~21% 금액 차이를 보이는 등 다크패턴(눈속임식 설계)인 ‘순차공개가격책정’이 만연한 것으로 나타났다. ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)’에 따라 의무적으로 표시해야 하는 기본 사항을 미표시한 홈페이지도 37%에 달했다.

순차공개가격책정은 상품 가격이 표시되는 첫 화면에는 ‘세금 및 기타 비용’이 제외된 낮은 금액을 먼저 표시하고, 결제 시 포함된 금액으로 청구하는 행위를 말하며, 전자상거래법에 따라 금지 행위로 여겨진다. 소비자는 실제 결제 가격을 처음부터 알 수 없어 가격 비교에 어려움을 겪게 되고, 불필요한 시간과 노력을 투입해야 한다.

눈속임식 설계에 이어 사업자 정보 표시 상태도 미흡한 것으로 나타났다. 조사 호텔 홈페이지 27개 가운데, 10개는 기본적인 정보인 상호·사업자등록번호·통신판매업 신고번호를 미표시한 것으로 나타났다. 더불어 소비자가 사업자 정보의 진위 여부를 확인할 수 있는 사업자정보 공개페이지 연결 링크가 없는 호텔 홈페이지는 24개에 달했다. 전자상거래법에 따라 필수 사업자 정보를 모두 표시한 곳은 단 1곳에 불과했다.

다크패턴을 규율하기 위해 전자상거래법이 개정됐지만, 시행은 2025년 2월로 예정돼 약 6개월은 법의 테두리 안에서 보호받기 어렵다. 이에 서울시는 전자상거래에서 발생하는 소비자 피해 예방 및 구제를 위해 2004년부터 운영하고 있는 서울시전자상거래센터 활용을 권장했다. 온라인 쇼핑 관련 피해 상담은 센터 홈페이지 및 전화로 신청하면 자세한 안내를 받을 수 있다.

서울시 김경미 공정경제과장은 “전자상거래법 개정안 시행에 앞서 실태조사 결과 발표를 통해 정확한 가격 표시가 이루어질 수 있도록 호텔 운영 사업자들을 독려하는 한편, 미흡한 사업자 정보 표시에 대해서는 전자상거래법에 따라 시정 권고를 진행할 예정”이라며 “법 시행에 맞춰 온라인 소비자 보호에 힘쓰겠다”라고 밝혔다.

송요셉 기자