글로벌 퀵 서비스 레스토랑의 운영 혁신 사례

딜로이트(Deloitte)가 공개한 보고서에 따르면, 글로벌 퀵서비스 레스토랑 체인이 전 세계 수천 개 매장에서 발생하는 기술적 문제들로 인해 심각한 운영 비효율을 겪고 있었다. 터치스크린 주문 오류, 튀김기 타이머 작동 불량, 음료 디스펜서 오작동 등 다양한 장애가 매장 운영의 흐름을 순식간에 무너뜨리는 상황이 반복되었다.

특히 20여 개국에 걸친 헬프데스크 조직 간 업무 중첩으로 서비스 대응 비효율이 발생했으며, 문제 대응 프로세스의 표준화 미흡으로 티켓 처리 속도 및 품질이 지속적으로 저하되었다. 딜로이트의 분석에 따르면, 이 글로벌 레스토랑 체인은 동일한 문제가 반복적으로 제기되었음에도 근본 원인 파악 및 해결이 미흡했다. 헬프데스크 프로그램 전반에 걸쳐 체계적인 문제 진단, 솔루션 표준화, 운영 최적화를 지원할 도구와 데이터 인사이트가 부재한 상황이었다.

자체 개발 티켓 분석 엔진으로 50만 건 데이터 표준화 달성

딜로이트는 전 세계 20개국 이상에서 수집된 50만 건 이상의 티켓 데이터를 표준화하여 단일 데이터 웨어하우스로 통합하는 작업을 진행했다. 이는 공통 이슈 및 근본 원인 분석의 토대를 마련하기 위한 핵심 과제였다. 특히 딜로이트가 자체 개발한 고도화된 티켓 분석 엔진을 통해 통합된 데이터를 수집·분석하고, 이를 기반으로 공통 이슈와 근본 원인에 대한 심층적인 인사이트를 도출했다. 이 과정을 통해 헬프데스크 티켓 처리의 구조적 문제점들이 신속하게 드러났다.

분석 결과, 과도하게 세분화된 티켓 분류 체계로 인해 관리 복잡성이 증가하고 티켓이 잘못 분류되는 사례가 빈번하게 발생했다. 또한 다양한 언어로 운영되는 글로벌 티켓 데이터의 통합 식별 및 추적이 어려웠으며, 지역별로 적용되는 운영 규칙이 일관되지 않아 글로벌 차원의 일관된 대응이 어려운 상황이었다.

다국어 지원 대화형 AI 인터페이스 구현으로 사용자 접근성 향상

딜로이트는 이러한 문제를 해결하기 위해 전사적으로 다국어 지원 체계를 구축했다. 티켓을 데이터 기반으로 체계적이고 구체적으로 분류할 수 있도록 새로운 분류 체계와 데이터 구조를 설계했다. 더불어 국가별 이슈의 우선순위를 예측할 수 있는 통합 우선순위 예측 도구를 개발하여 헬프데스크 응답 속도를 향상시켰다. 또한 AI 기술을 활용하여 사용자가 자연어로 질문하고 서비스 티켓 데이터를 쉽게 조회할 수 있는 대화형 인터페이스를 도입했다. 이를 통해 전 세계 매장 직원들은 보다 쉽고 직관적으로 헬프데스크를 활용할 수 있게 되었다.

20개국 이상에서 사용되는 터치스크린 주문기 분석 결과, 상품명과 기능명이 국가별로 다르게 설정되어 있었으며, 이는 단순한 번역 차원을 넘어서는 복잡성을 초래하고 있었다. 딜로이트의 다국어 지원 시스템은 이러한 언어적 장벽을 효과적으로 해결했다.

머신러닝과 AI 운영체계 도입으로 실시간 트렌드 분석 체계 구축

프로젝트 완료 후, 글로벌 퀵서비스 레스토랑은 서비스 담당자들이 보다 핵심적인 티켓에 집중할 수 있는 환경을 확보하게 되었다. 헬프데스크 운영이 점차 원활해지면서 시스템 다운타임 및 운영 비효율로 인한 수익 손실 역시 감소할 것으로 기대된다. 이번 티켓 분석 체계 구축은 고도화된 서비스 관리(Service Management) 역량과 AI 기반 운영(AIOps)으로 전환하기 위한 출발점이다. 향후 머신러닝, 인과 분석, AI 운영(AIOps) 및 예측 분석 기능의 도입을 통해 다양한 효과를 기대할 수 있다.

매장 운영자들은 보다 빠른 대응 속도를 확보할 수 있으며, 매장 이슈에 대해 더욱 정확하고 심층적인 데이터 기반 인사이트를 얻을 수 있다. 본사 IT 조직 역시 이슈를 신속하게 식별하고, 우선순위를 설정하며, 사전에 예방하고 효과적으로 해결할 수 있는 역량을 강화할 수 있을 것으로 기대된다.

지리적 제약 없이 전사 차원에서 통합 분석이 가능해져, 동일한 이슈를 반복적으로 대응하는 대신 일괄적으로 해결할 수 있는 기반이 마련되었다. 사용자들은 실시간 티켓 데이터에 자유롭게 접근하여 필요한 정보를 손쉽게 조회하고 분석할 수 있으며, 시각적 자료도 빠르게 생성할 수 있게 되었다.

FAQ

Q1: AI 기반 헬프데스크 시스템이 기존 시스템과 어떻게 다른가요?

A1: AI 기반 헬프데스크 시스템은 50만 건 이상의 티켓 데이터를 자동으로 분석하여 패턴을 찾아내고, 다국어 자연어 대화 인터페이스를 통해 직원들이 쉽게 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. 기존 시스템과 달리 반복되는 문제의 근본 원인을 찾아 선제적으로 대응할 수 있습니다.

Q2: 글로벌 레스토랑 체인에서 AI 헬프데스크 도입 효과는 무엇인가요?

A2: AI 헬프데스크 도입으로 20개국 헬프데스크 운영 비효율이 해결되었고, 티켓 처리 속도와 품질이 향상되었습니다. 또한 시스템 장애로 인한 수익 손실이 감소하고, 매장 직원들이 더 중요한 업무에 집중할 수 있는 환경이 조성되었습니다.

Q3: 다국어 지원 AI 시스템은 어떻게 작동하나요?

A3: 다국어 지원 AI 시스템은 20개국 이상의 언어로 작성된 헬프데스크 티켓을 자동으로 분류하고 분석합니다. 자연어 처리 기술을 활용해 각국 직원들이 모국어로 문제를 입력하면 AI가 이를 이해하고 적절한 해결책을 제시합니다.

해당 기사에 인용된 보고서 원문은 딜로이트에서 확인 가능하다.

이미지 출처: 딜로이트

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.