메르세데스-벤츠는 프리미엄 브랜드 웹사이트 평가에서 788점으로 1위를 차지했다. 올해 조사에서는 GMC가 대중 브랜드 웹사이트 부문 최고 점수를 기록하며 고객 경험에서 강점을 보였다. (출처 : 제이디파워)

[오토헤럴드 김흥식 기자] 제이디파워(J.D. Power) ‘2025 미국 자동차 제조사 웹사이트 평가(Manufacturer Website Evaluation Study)’ 조사 결과, 웹사이트가 기본적인 요소를 충족하지 못할 경우 고객 만족도가 큰 폭으로 하락하는 것으로 나타났다.

이번 조사에서 전체 응답자 가운데 32%의 대중 브랜드와 38%의 프리미엄 브랜드 웹사이트는 사용자의 기본 니즈를 충족하지 못한 것으로 나타났다.

조사에 따르면 웹사이트가 속도, 디자인 일관성, 정돈된 레이아웃, 현대적인 외관 등의 핵심 요소를 충족할 경우 평균 만족도는 1000점 만점에 752점을 기록했다. 반면 이러한 기본 요소를 충족하지 못하면 만족도는 664점으로 88점 하락했다.

제이디파워 디지털 솔루션 수석 디렉터인 존 선드버그는 “애니메이션이나 자동 재생 영상은 시각적 매력을 높일 수 있지만, 웹사이트의 체감 속도를 저하시켜 오히려 만족도를 떨어뜨릴 수 있다”며 “경험 향상보다 먼저 기본 요소를 갖추는 것이 중요하다”고 강조했다.

메르세데스 벤츠 웹사이트의 사용자 만족도는 788점으로 조사 대상 가운데 가장 높은 점수를 받았다. 벤츠의 국내 전용 웹사이트도 다르지 않은 방식으로 서비스를 제공한다. (출처 : 메르세데스 벤츠 홈 페이지)

이번 조사는 웹사이트 이용자들이 새로운 차량을 구매하기 전 제조사 공식 웹사이트를 얼마나 만족스럽게 이용했는지를 기준으로 평가됐다. 평가 항목은 시각적 매력, 내비게이션, 속도, 차량 정보, 리서치 도구 등 다섯 가지로 구성되며, 각 항목의 중요도에 따라 점수가 산출된다.

프리미엄 브랜드 중에서는 메르세데스-벤츠가 788점으로 1위를 기록했고, 아우디와 테슬라가 각각 758점으로 공동 2위에 올랐다. 이어 BMW, 캐딜락, 제네시스가 각각 752점을 받아 상위권에 포진했다.

대중 브랜드에서는 GMC가 728점으로 가장 높은 점수를 받았고, 램이 723점, 닷지가 721점으로 뒤를 이었다. 쉐보레, 지프, 스바루, 포드, 기아, 뷰익 등도 세그먼트 산업 평균인 708점 이상을 기록했다. 포르쉐, 재규어, 랜드로버가 산업 평균 아래의 만족도를 기록했고 볼보는 712점으로 리비안, 알파 로메오와 함께 최 하위권에 이름을 올렸다.

이번 조사는 2025년 5월, 향후 12개월 내 신차 구매를 고려 중인 소비자 1만 1863명을 대상으로 진행됐다. 제이디파워는 “기본에 충실한 사용자 경험이 브랜드에 대한 호감도와 구매 결정에 직결된다”라며 "자동차 브랜드가 디지털 경쟁력을 갖추기 위해서는 웹사이트의 완성도부터 개선해야 한다"라고 지적했다.

김흥식 기자/reporter@autoherald.co.kr

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