LG유플러스가 글로벌 AI 기업 오픈AI(OpenAI)와 협력해 국내 통신업계 최초로 에이전틱 AI 컨택센터(Agentic AICC)를 개발한다고 28일(한국 시간) 발표했다. LG유플러스는 이날 오픈AI와 AI 컨택센터 솔루션 개발을 위한 양해각서(MOU)를 체결했다. 이번 협력을 통해 오픈AI의 기술을 적용한 고객 상담 AI 에이전트를 개발하고 AICC 사업을 본격화한다는 계획이다.

에이전틱 AI 컨택센터(Agentic AICC)는 기존의 단순한 챗봇이나 자동응답 시스템을 넘어서는 차세대 AI 고객 상담 솔루션을 의미한다. 단순히 미리 정해진 답변을 제공하는 것이 아니라, 마치 사람 상담원처럼 스스로 판단하고 추론하며 능동적으로 문제를 해결하한다. 예를 들어, 기존 챗봇은 "요금 문의"라고 하면 정해진 요금표만 보여주지만, 에이전틱 AI는 고객의 사용 패턴을 분석해 "현재 요금제보다 더 적합한 다른 요금제가 있습니다"라고 능동적으로 제안할 수 있다.

핵심은 멀티 엔진 전략이다. LG유플러스는 LG AI 연구원의 '엑사원(EXAONE)'과 오픈AI의 API를 결합해 차별화된 서비스를 제공한다. 엑사원의 한국어 특화 역량을 음성인식(STT)과 요약 등 핵심 영역에 활용하고, 오픈AI 기술을 더해 고객사별 맞춤형 최적화 모델을 구성한다는 것이다. LG유플러스는 최근 고객 의도 분류 실증 과정에서 오픈AI의 AI가 복잡한 질문을 정확히 이해하고 의도를 파악하는 추론 능력이 뛰어나다는 점을 확인했다고 밝혔다. 일반 상담부터 전문성이 요구되는 영역까지 커버하는 AI 에이전트 개발이 가능해짐에 따라 기업 고객의 생산성과 효율성 향상에 기여할 것으로 기대된다.

회사는 자사 고객센터의 챗봇, Auto QA, 상담 어드바이저 등 다양한 영역에도 멀티 엔진 기반 기술 적용을 확대해 고객 응대 완결성과 업무 효율성을 높인다는 방침이다. LG유플러스는 차세대 에이전틱 AICC 기반 서비스를 올해 하반기 중 정식 출시해 기술 주도권을 확보하고 B2B AI 사업 확장 기반을 마련한다는 구상이다. 협약식에는 안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장과 앤디 브라운 오픈AI 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄 등이 참석했다.

안형균 그룹장은 "AI 기술을 활용한 고객 상담 자동화는 단순한 생산성 향상이 아닌 고객경험 혁신을 창출하는 핵심 수단"이라며 "오픈AI와 LG의 AI 기술 결합으로 탄생하는 에이전틱 AICC를 하반기 중 출시하고 B2B AI 시장 공략에 박차를 가하겠다"고 말했다.

앤디 브라운 총괄은 "LG유플러스는 AI가 고객 서비스를 의미 있게 혁신할 수 있는 훌륭한 사례를 만들고 있다"며 "오픈AI 기술이 효율적이고 신속하면서 개인화된 고객 경험 제공에 기여하고 있다는 점이 자랑스럽다"고 밝혔다.

해당 기사의 원문은 LG 뉴스룸에서 확인 가능하다.

이미지 출처: LG