렌터카 기업 Sixt가 도입한 AI 기반 차량 손상 탐지 시스템 ‘Car Gate’가 오히려 고객 피해를 초래했다는 의혹이 제기됐다. 최근 미국 내 사례 두 건에서, 시스템이 차량 인도 직후 촬영된 사진에 기반해 임대 종료 시 발생한 손상으로 오인하고 고객에게 수백 달러 수리비를 청구한 것으로 확인됐다.

한 고객은 애틀랜타 공항에서 렌트한 차량의 바퀴에 발생한 손상으로 약 $605.82 청구를 받았으나, 제공된 사진을 확인한 결과 해당 손상은 차량 인도 시 이미 존재했던 것으로 밝혀졌다. 또 다른 사례도 사진 촬영 시점과 ‘exit’ 표시가 포함되어 있어, 출발 시점에 기록된 이미지였음이 드러났다. 실제로 두 고객은 사진의 타임스탬프 오류를 근거로 증거를 제시한 끝에 청구가 철회되었다.

Sixt 측은 AI가 감지한 손상은 반드시 사람이 최종 검토한다는 입장을 유지한다. 하지만 이번 논란에서는 해당 시스템의 정확성 부족과 투명한 커뮤니케이션 미흡이 문제로 부각됐다. 청구 과정에서 고객 대응 창구가 제한적이라는 불만도 제기되었다.

이번 문제는 단순 기술 도입의 실수로 보기 어렵다. AI를 통한 자동화가 늘어날수록, 시스템 설계 단계부터 검증 가능한 데이터 흐름과 오류 대응 프로세스를 철저히 갖추는 것이 필요하다. 게다가 AI 기반 판단이 실질적인 비용과 책임으로 이어질 수 있는 구조라면, 기업은 기술에 대한 신뢰성과 책임 균형을 명확하게 마련해야 한다.

렌터카 업계 전반으로 AI 기반 손상 탐지 시스템이 확산되는 가운데, 이번 Sixt 사례는 다른 기업들에게도 중요한 경고로 작용할 전망이다. 기술 발전 속도에 걸맞은 투명한 운영체계와 소비자 보호 장치 마련이 AI 도입의 전제 조건임을 보여주는 사례다.

글 / 한만수 news@cowave.kr

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