LG유플러스가 고객이 불편함을 느끼기도 전에 인공지능(AI)이 먼저 IPTV 문제를 발견해 해결하는 혁신적인 서비스를 시작했다. 회사는 26일(한국 시간) 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 업계 최초로 개발한 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 공개했다. 이 시스템의 핵심은 고객보다 AI가 먼저 문제를 감지한다는 점이다.

새로운 시스템은 매일 1조 개가 넘는 데이터를 분석한다. 실시간 방송 화질이 떨어지거나 인터넷 연결에 문제가 생기면, 고객이 불만을 제기하기 전에 AI가 이상을 포착하고 즉시 원격으로 문제를 해결한다. 단, 고객이 TV를 시청하지 않을 때만 조치해 시청에 방해가 되지 않는다.

기존 방식과의 차이는 명확하다. 과거에는 고객이 고객센터에 불만을 접수한 후에야 문제를 파악하고 해결했다. 데이터 분석만 7만 시간이 걸리고, 문제 해결에는 최대 3일이 소요됐다. 하지만 새 시스템은 데이터 분석을 6시간으로 단축하고, 문제를 즉시 해결할 수 있다.

시범 운영 결과도 고무적이다. 고객 불만 접수가 10% 줄었고, AI의 불만 예측 정확도는 30%를 기록했다. LG유플러스는 이를 바탕으로 현재 UHD4 셋톱박스 90만 고객을 대상으로 서비스를 시작했다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 "고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반 시스템을 개발했다"며 "향후 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다"고 밝혔다.

회사는 내년 중 모든 IPTV 고객 400만명으로 서비스를 확대하고, 2026년까지는 사람의 개입 없이 AI가 모든 문제를 해결하는 '완전 자율 관리체계'를 구축할 계획이다. 이는 통신업계에서 AI를 활용한 품질 관리의 새로운 표준이 될 것으로 전망된다.

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이미지 출처: LG