컨슈머인사이트 연례 ‘자동차기획조사’에서 렉서스가 애프터서비스 만족도 1위에 올랐다.(컨슈머인사이트)

[오토헤럴드 김흥식 기자] 렉서스가 애프터서비스(A/S) 부문 1위를 차지하며 2년 만에 정상에 복귀했다. 렉서스는 1000점 만점에 855점을 기록했다. 볼보와 도요타는 공동 2위로 밀려 났다. 혼다와 르노코리아가 뒤를 이었고 랜드로버와 MINI(미니)는 만족도가 크게 상승해 평균을 웃돌았다.

자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트는 올해 25차 연례 자동차 기획조사를 통해 지난 1년간 새 차 구입자 7666명과 서비스센터 이용 경험자 3만1474명을 대상으로 판매와 애프터서비스 만족도를 조사했다.

판매 만족도는 영업소와 직원, 인도 과정, 판매 후 관리 등을, 애프터서비스 단계에서는 접근성, 절차, 환경, 결과, 회사 전반에 대한 만족도를 묻고 이를 브랜드별로 비교 분석한 결과다

서비스 만족도 1위를 차지한 렉서스는 고객 맞춤형 정비 예약 시스템 강화와 온라인 상담 채널 확대를 통해 고객 편의성을 높인 것이 성과로 이어졌다. 랜드로버 역시 장기간 추진해 온 서비스 차별화 전략과 ‘원 케어’ 프로그램 도입이 고객 신뢰 회복에 기여했다.

국산 브랜드 가운데서는 르노코리아가 가장 높은 순위를 기록했고 한국지엠도 평균을 웃돌았다. 그러나 KG모빌리티와 현대차그룹 3개 브랜드(현대차, 기아, 제네시스)는 모두 평균에 미치지 못했다. 기아는 3년 연속 국산차 최하위에 머물렀다.

컨슈머인사이트 연례 ‘자동차기획조사’에서 도요타가 판매 서비스 만족도 1위를 기록했다.(컨슈머인사이트)

수입차 평균 만족도는 역대 최고점을 기록하며 국산차 평균을 3년 연속 앞섰고, 직영센터의 낮은 만족도는 여전히 국산차 서비스의 고질적인 약점으로 지적됐다.

판매서비스 만족도 부문에서는 도요타가 843점으로 4년 연속 1위를 차지했다. 렉서스가 831점으로 2위를 유지했고 볼보가 806점으로 3위에 올랐다. 메르세데스 벤츠는 전년 대비 큰 폭 상승하며 4위에 올랐고, 르노코리아와 한국지엠이 각각 그 뒤를 이었다.

포르쉐는 처음으로 평균을 넘어 순위권에 진입하며 7위를 기록했다. 수입차 평균은 전년 대비 반등했지만 국산차는 소폭 상승에 그치며 격차가 유지됐다.

올해 조사에서는 일본 브랜드의 강세가 이어지는 가운데 볼보, 벤츠, 포르쉐 등 유럽 브랜드가 약진하며 상위권에 대거 합류했다. 특히 포르쉐는 판매량 증가와 함께 처음으로 평가 대상에 오르며 존재감을 드러냈다.

상위권에서는 렉서스와 도요타에 볼보가 가세해 확실한 3강 체제를 구축했다. 2위 그룹에서는 벤츠가 약진해 르노코리아, 한국지엠과 경쟁 구도를 형성했다. 반면 현대차그룹은 여전히 부진을 벗어나지 못했다.

김흥식 기자/reporter@autoherald.co.kr

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