자동차 소비자의 서비스 만족도 조사에서 일본 브랜드의 강세가 이어지고 있다. 컨슈머인사이트가 2001년부터 매년 실시해 올해로 25차를 맞은 ‘연례 자동차 기획조사’(10만 명 대상)에 따르면, 2025년 애프터서비스 만족도(CSI)에서는 렉서스가 2년 만에 1위를 탈환했고, 판매서비스 만족도(SSI)에서는 토요타가 4년 연속 선두를 지켰다.
애프터서비스 만족도, 렉서스 정상 복귀…수입차 3년 연속 국산 앞서
CSI 부문에서 렉서스는 855점(1000점 만점)으로 정상을 차지했다. 지난해 3위로 밀려났던 부진을 털고 2023년에 이어 다시 정상에 오른 것이다. 볼보와 토요타가 각각 853점으로 공동 2위에 오르며 일본·스웨덴 브랜드 간 ‘3강 구도’를 형성했다.
4위 혼다(827점), 5위 르노코리아(814점)와는 20~40점의 격차가 나타나며 상위 브랜드의 경쟁 우위를 확인시켰다. 특히 랜드로버(+60점)와 MINI(+17점)는 만족도가 크게 상승해 산업 평균(807점)을 넘어섰다.
렉서스의 정상 복귀는 고객 맞춤형 정비 예약 시스템, 온라인 상담 채널 확대 등 고객 편의성을 강화한 전략이 주효했다는 분석이다. 반면 국산차는 르노코리아(814점, 5위), 한국지엠(812점, 7위)만이 평균을 웃돌았고, 현대차그룹 3개 브랜드는 산업 평균을 밑돌았다. 기아는 3년 연속 국산차 최하위라는 불명예를 안았다.
수입차 평균은 813점으로 역대 최고치를 기록하며 국산차 평균(805점)을 3년 연속 앞질렀다. 이는 2023년 국산차 우위를 뒤집은 이후 격차가 더 벌어진 결과다.
판매서비스 만족도, 토요타 독주 속 볼보 재도약
SSI 부문에서는 토요타가 843점으로 4년 연속 1위를 지켰다. 같은 그룹의 렉서스가 831점으로 2위, 볼보가 806점으로 3위에 올라 2년 만에 톱3에 복귀했다.
토요타가 뚜렷한 선두를 유지한 가운데, 후순위 경쟁도 치열하다. 메르세데스-벤츠는 전년 대비 19점 상승해 4위로 뛰어올랐으며, 르노코리아(793점)와 한국지엠(792점)이 뒤를 이었다. 포르쉐(789점)는 무려 69점 상승하며 올해 처음으로 평균을 넘어 7위에 올랐다.
수입 브랜드 평균은 778점으로 전년 대비 10점 가까이 회복했고, 국산 브랜드 평균은 783점으로 1점 오르는 데 그쳤다. 제네시스의 선전에도 불구하고 현대차와 기아는 개선세가 제한적이었다.
일본 브랜드 강세 속 유럽 브랜드 약진
이번 조사에서는 일본 브랜드의 전통적 강세가 이어지는 가운데, 볼보·벤츠·포르쉐 등 유럽 브랜드가 점수를 크게 끌어올리며 평균 이상으로 올라섰다. 특히 포르쉐는 판매량 확대와 맞물려 만족도 순위 평가에 처음으로 진입하는 성과를 거뒀다.
결국 상위권 경쟁은 렉서스·토요타에 볼보가 가세한 ‘3강 체제’로 고착화되고 있으며, 벤츠와 르노코리아·한국지엠이 그 뒤를 추격하는 구도다. 반면 현대차그룹의 부진은 올해도 개선되지 못하며 국산차 브랜드의 약점으로 지적되고 있다.
소비자 만족도, 자동차 산업 혁신의 지표
전문가들은 이번 조사 결과를 통해 “소비자 만족은 단순한 이미지가 아닌 실제 접점 경험에서 비롯된다”며, “기업이 고객이 체감하는 서비스 품질과 직원 응대 수준을 객관적으로 측정하고 개선해야 한다”고 지적한다. 서비스 만족도는 단순한 평가지표를 넘어 자동차 브랜드 충성도와 향후 시장 경쟁력에 직결되는 중요한 요소라는 분석이다.
글 / 원선웅 (글로벌오토뉴스 기자)
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