소비재 업계가 급변하는 경제 정책, 공급망 변화, 소비자 신뢰도 하락 등 전례 없는 도전에 직면한 가운데, 인공지능(AI)이 업계 변화의 핵심 동력으로 부상하고 있다. 글로벌 소프트웨어 기업 세일즈포스(Salesforce)가 전 세계 12개국 소비재 업계 의사결정자 2,400명을 대상으로 실시한 조사 리포트에 따르면, AI는 업계 리더들이 가장 중요하게 생각하는 기회이자 동시에 가장 큰 도전 과제로 인식되고 있다.

AI 활용이 1순위 기회, AI 적응이 1순위 도전 과제

조사 결과 소비재 업계 리더들은 'AI 활용'을 최우선 기회로 꼽았으며, 동시에 'AI 적응'을 가장 큰 도전 과제로 인식하고 있다. 소비재 기업들의 90%가 향후 AI 에이전트 투자를 늘릴 것으로 예상한다고 밝혔으며, 89%는 AI 에이전트가 2년 내 경쟁에서 필수 요소가 될 것이라고 전망했다.

현재 생성형 AI를 사용하는 기업은 74%, 예측형 AI는 65%, AI 에이전트는 58%로 나타났다. AI를 가장 많이 활용하는 분야는 고객 서비스, 마케팅, 디지털 커머스, 영업, IT 순이다.

AI 기반 개인화 오퍼, 트레이드 프로모션 ROI 1위 달성

트레이드 프로모션 분야에서 AI와 데이터 기반 개인화 오퍼가 가장 높은 투자수익률(ROI)을 기록했다. 응답자들은 AI 기반 개인화 오퍼를 ROI 1순위 전략으로 선정했으며, 2순위는 로열티 프로그램, 3순위는 디지털 쿠폰 및 리베이트, 4순위는 DTC 전용 프로모션, 5순위는 매장 내 디스플레이 순으로 나타났다.

하지만 전체 트레이드 프로모션 지출 중 긍정적 ROI를 달성하는 비율은 46%에 그쳤으며, 31%는 손익분기점, 22%는 마이너스 ROI를 기록했다. 소비재 기업 리더들의 70%는 경제적 불확실성 속에서 수익 성장 관리(RGM) 전략이 더욱 중요해졌다고 응답했다.

현장 영업사원 73% 번아웃 경험, 고객 접촉 시간은 39%에 불과

현장 영업사원들의 업무 부담이 심각한 수준인 것으로 조사됐다. 현장 영업사원의 73%가 업무로 인한 번아웃을 자주 경험한다고 답했으며, 이는 다른 직군의 39%보다 훨씬 높은 수치다. 현장 영업사원들의 근무시간 배분을 보면 고객과의 상호작용이 39%로 가장 높은 비중을 차지했지만, 경로 계획 및 일정 관리(21%), 매장 내 서비스 제공(17%), 이동(15%), 기타 업무(8%)가 나머지를 차지했다.

영업사원들은 근무시간의 4분의 1 이상을 수작업, 반복 업무, 저부가가치 업무에 소비하고 있으며, 효과적인 자동화 기술에 접근할 수 있다고 강하게 동의하는 현장 영업사원은 28%에 불과했다.

소셜미디어 마케팅 투자 70% 기업이 증가 계획

소비재 기업들이 변화하는 소비자 행동에 대응하기 위해 다양한 마케팅 채널에 대한 투자를 늘리고 있다. 향후 24개월 동안 마케팅 지출을 늘릴 계획인 기업 비율을 보면 소셜미디어가 70%로 가장 높았고, 이어 모바일 메시징(67%), 디지털 광고(64%), 소매업체 웹사이트 및 앱(64%), 이벤트 및 스폰서십(59%) 순으로 나타났다.

이는 소비자의 74%가 지난 1년 내 브랜드를 바꾼 경험이 있다고 응답한 가운데, 소비재 기업 리더들의 52%가 소비자 충성도 유지가 그 어느 때보다 어려워졌다고 인식하고 있기 때문이다. 실제로 70%의 기업이 개인화에 대한 투자를 늘리고 있다고 밝혔다.

FAQ( ※ 이 FAQ는 본지가 리포트를 참고해 자체 작성한 내용입니다.)

Q1: AI 에이전트란 무엇이며, 기존 AI와 어떤 차이가 있나요?

A: AI 에이전트는 사람의 개입 없이 능동적이고 자율적으로 업무를 완료할 수 있는 가장 정교한 형태의 AI입니다. 기존 생성형 AI나 예측형 AI와 달리 복잡한 업무를 스스로 판단하고 수행할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다.

Q2: 소비재 기업들이 AI 도입에서 직면하는 주요 장애물은 무엇인가요?

A: 소비재 기업 리더들의 89%가 AI의 결과물은 입력 데이터의 품질에 달려있다고 응답했습니다. 하지만 데이터의 신뢰성, 관련성, 적시성, 접근성, 완전성, 정확성에 완전히 확신하는 기업은 각각 48% 이하에 그쳐 데이터 품질이 주요 과제로 나타났습니다.

Q3: AI가 소비재 업계 고용에 미치는 영향은 어떻게 될까요?

A: 소비재 기업 리더들의 52%가 향후 채용을 줄일 것으로 예상한다고 답했습니다. 하지만 89%가 AI 에이전트를 업무에 필수적인 지원 도구로 인식하고 있어, AI가 인간을 대체하기보다는 업무 효율성을 높이는 도구로 활용될 것으로 보입니다.

해당 기사에 인용된 리포트 원문은 세일즈포스에서 확인 가능하다.

리포트 명: Consumer Goods Industry Insights Report

이미지 출처: 세일즈포스

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.