글로벌 리서치 기업 가트너(Gartner)가 발표한 최신 설문조사에 따르면, 기업 IT 애플리케이션 리더 중 단 15%만이 사람의 감독 없이 목표를 수행하는 완전 자율형 AI 에이전트를 검토하거나 시범 운영, 구축 중인 것으로 나타났다. 이번 조사는 2025년 5월부터 6월까지 북미, 유럽, 아시아 태평양 지역 기업의 IT 애플리케이션 리더 360명을 대상으로 진행됐다.

가트너 시니어 디렉터 애널리스트 맥스 고스(Max Goss)는 “에이전틱 AI를 둘러싼 과대광고가 여전히 확산되는 가운데, 실제 도입 과정에서는 보안, 거버넌스, 기술 성숙도에 대한 불확실성이 가장 큰 장벽으로 작용하고 있다”고 지적했다.

보안과 거버넌스, 완전 자율 AI 도입의 최대 걸림돌

응답자의 75%는 AI 에이전트를 시범 도입했거나 배포 중이라고 답했지만, 공급업체의 보안 및 환각 방지 기능에 대한 신뢰는 낮았다. 조사에 따르면, 19%만이 공급업체의 환각 방지 역량을 신뢰한다고 답했으며, 74%는 AI 에이전트가 조직 내 새로운 공격 경로가 될 수 있다고 우려했다.

거버넌스 체계를 제대로 갖추었다고 확신한 응답자는 13%에 불과해, AI 에이전트 확산을 제어할 관리 역량 부족도 주요 리스크로 드러났다.

AI 에이전트 효과 전망, “영향은 크지만 혁신은 제한적”

AI 에이전트가 생산성에 가져올 효과에 대해 응답자 26%는 “혁신적 변화”를 기대했으나, 53%는 “영향은 크지만 혁신적이지는 않다”고 평가했다. 20%는 효과가 제한적일 것이라고 전망했다.

또한 AI 활용 목표에 대해 IT·비즈니스 직원·경영진 간 의견이 일치한다고 답한 비율은 14%에 불과했다. 합의가 이뤄진 기업은 그렇지 않은 기업보다 AI 에이전트를 혁신적이라고 평가할 가능성이 1.6배 높았으며, 생성형 AI 도구에서 가치를 찾을 확률도 3배 이상 높았다.

활용 우선순위, “사무 생산성보다 고객 서비스와 분석에 집중”

AI 활용 목표에 내부 합의가 부족한 기업은 AI 에이전트의 주 활용 영역을 ‘사무 생산성’으로 꼽는 경향이 강했다. 반면 의견이 일치한 기업은 ‘고객 서비스’, ‘ERP’, ‘영업’ 등 보다 직접적인 가치 창출 영역에 집중하는 모습을 보였다.

실제 조사에서 AI 에이전트의 가장 큰 영향이 예상되는 분야는 ‘분석 및 비즈니스 인텔리전스(64%)’였으며, 이어 ‘고객 서비스(55%)’, ‘사무 생산성(39%)’ 순으로 나타났다.

2~4년 내 인력·애플리케이션 대체 가능성은 낮아

AI 에이전트가 애플리케이션이나 인력을 대체할 것이라는 전망은 낮았다. 애플리케이션을 대체할 것이라고 강하게 동의한 비율은 12%, 인력을 대체할 것이라는 응답은 7%에 불과했다. 다만 어느 정도 동의한다는 응답은 각각 34%, 29%로 나타나, 가능성에 대한 기대와 우려가 동시에 공존하는 것으로 분석됐다.

고스 애널리스트는 “AI 에이전트는 아직 등장한 지 1년 남짓 된 신기술이라는 점을 감안할 때, 기업의 높은 관심과 동시에 불확실성이 공존하는 단계”라고 평가했다.

가트너, 기업에 제시한 3대 권고 사항

가트너는 기업이 AI 에이전트를 효과적으로 도입하기 위해 다음 세 가지를 제안했다.

첫째, 특정 플랫폼에 종속되지 않는 독립적 거버넌스 프레임워크를 구축해 무분별한 확산을 막아야 한다.

둘째, ROI를 창출할 수 있는 영역에 전략적으로 배치해 사무 생산성보다 고객 서비스와 데이터 분석 등 실질적인 가치 창출 분야에 집중할 필요가 있다.

셋째, 단일 공급업체 의존을 지양하고 ERP, CRM, 디지털 워크플레이스 등 다양한 포트폴리오에서 멀티벤더 전략을 채택해야 한다.

이번 조사 결과는 AI 에이전트가 기업 IT 전략에서 중요한 화두로 부상했지만, 보안과 거버넌스, 그리고 명확한 활용 목표 설정 없이는 혁신적 성과를 내기 어렵다는 점을 보여주고 있다.

이준문 기자/jun@newstap.co.kr

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