국산차의 전반적인 애프터서비스 만족도가 크게 개선된 것으로 나타났다.(사진은 기사의 이해를 돕기 위한 AI 이미지)

[오토헤럴드 김흥식 기자] 국산차 애프터서비스(AS) 품질이 크게 개선된 것으로 나타났다. 하지만 정비 오류 등 핵심 지표에서는 수입차에 뒤진 것으로 조사돼 소비자 신뢰 회복의 ‘기회’와 ‘한계’가 동시에 존재하는 것으로 분석됐다.

자동차 리서치 전문기업 컨슈머인사이트가 최근 1년간(2024년 7월~2025년 6월) 직영 정비사업소를 이용한 소비자 3만 1474명의 경험을 조사한 결과, 국산차가 정비 후 동일 문제 재발률과 정비 불만 제기율에서 처음으로 수입차를 앞지른 것으로 나타났다.

이번 리포트는 직영 정비사업소 방문 경험을 시간·비용 중심으로 분석해 AS 프로세스의 실질적인 문제를 파악하는 데 초점을 맞췄다. 국산차는 서비스 재방문으로 이어지는 치명적 불만 요소에서 의미 있는 개선을 보여줬지만 정비 품질의 기초 체력이라 할 수 있는 오류와 과잉 정비 항목은 여전히 미흡하다는 평가가 뒤따른다.

먼저 ‘정비 후 동일 문제 재발’ 경험률은 국산차 6.9%, 수입차 10.5%로 국산차가 처음으로 더 낮아졌다. 최근 3년간 국산차의 재발 경험률은 13%→13%→6.9%로 꾸준한 하락세를 이어왔고, 이는 브랜드별 AS 체계 개선이 순차적으로 반영된 것으로 풀이된다.

반면 수입차는 11%대에서 벗어나지 못하며 정체 현상을 보였다. 여기에 정비 후 결과에 대한 불만을 제기한 비율에서도 국산차가 8.5%, 수입차가 11.2%로 뒤집힘이 발생했다. 이 역시 국산 브랜드의 지속적인 품질 개선 노력과 함께 수입차 AS 체계의 변화 폭이 제한적이었다는 점을 시사한다.

이러한 긍정적 흐름에도 불구하고 정비 과정의 뿌리 깊은 문제는 여전히 개선되지 않고 있다. 정비 과오로 이어지는 ‘정비 오류’ 경험률은 전체 평균 6.8%였으며 국산차는 7.5%, 수입차는 4.9%로 격차가 컸다.

불필요하게 과도한 정비를 받았다는 응답은 7.6%로 나타났고, 국산차는 8.5%로 수입차(5.1%)보다 훨씬 높았다. 사전 설명과 달리 정비 내용이 변경된 ‘임의 정비’도 국산차에서 더 자주 발생했다. 이들 항목은 비용·안전·브랜드 신뢰를 직접적으로 건드리는 핵심 불만 요소로, 리포트도 “단순 불만을 넘어 우선 개선되어야 할 구조적 문제”라고 지적하고 있다.

비용 항목에서도 수입차와 국산차의 극명한 차이가 이어졌다. 1회 평균 정비 비용은 수입차가 115만 원, 국산차가 42만 원으로 2.7배에 달했다. 이는 3년 전 2배 수준에서 더 벌어진 수치다. 국산 브랜드 가운데서는 기아, 르노코리아, 현대차가 상대적으로 낮은 비용으로 조사됐다. 한편 수리비 할인 경험은 전체 25.2%로 크게 달라지지 않았으며 링컨·한국지엠·KG모빌리티 등이 높은 편에 속했다.

정비 후 제공되는 무상 서비스 경험률은 64.2%로 전년과 유사했다. 가장 많이 제공된 항목은 타이어 공기압 체크(54%), 전체 차량 점검(47.8%), 워셔액·냉각수 보충(44.9%) 등이었다. 소비자가 향후 가장 받고 싶은 서비스로는 ‘전체 차량 점검’이 29.4%로 가장 높게 나타났으며 오일류 보충과 에어컨 필터 교체가 뒤를 이었다.

판촉물·기념품 제공은 2.2%로 선호도가 가장 낮았다. 브랜드별로 무상 서비스 경험이 가장 높았던 브랜드는 볼보(78.5%)였고, 토요타와 링컨이 그 뒤를 이었다. 국산차 중에서는 KG모빌리티가 가장 높은 경험률을 기록했다.

정비 후 해피콜(만족 여부 확인 연락)은 ‘서비스에 힘을 쓰는’ 브랜드를 판별하는 중요한 지표로 꼽힌다. 이번 조사에서는 볼보(92.2%)와 렉서스(91.3%)가 여전히 가장 높은 수준을 보였다. 특히 눈에 띄는 점은 그동안 상위권에 없었던 랜드로버가 90%를 넘기며 3위에 오른 점이다. 다만 국산차는 74.6%로 수입차 평균(84.0%)과의 격차가 여전히 컸다.

전체적으로 국산차는 최근 몇 년간 AS 개선 노력이 분명히 반영되며 ‘재발률’과 ‘불만 제기율’이라는 핵심 지표에서 의미 있는 성과를 거뒀다. 그러나 소비자가 가장 민감하게 반응하는 정비 품질 문제, 즉 과잉·오류·임의 정비는 여전히 국산차에서 더 자주 발생한다는 점에서 과제가 남아 있다.

지속적인 품질관리 체계 강화와 정비 표준화, 정비사 교육 개선 등 보다 구체적인 개선 정책이 요구되는 대목이다.

※ 본 기사는 컨슈머인사이트 ‘제25차 자동차 기획조사 – AS Process 리포트 '확인·결제·출고’ 자료를 기반으로 작성한 것입니다.

김흥식 기자/reporter@autoherald.co.kr

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