과거 게임업계에서 '확률 오류' 사건이 터지면, 고개 숙인 사과와 유저 전체 보상, 문제가 발생한 아이템 구매 금액의 일부 환불 정도로 매듭지어지곤 했다. 그러나 이제는 분위기가 180도 달라졌다. 넥슨이 '메이플 키우기' 확률 오류에 대해 출시 후 모든 결제분에 대한 전액환불을 결정하고, 강원기 본부장을 비롯한 책임자를 중징계하는 초강수를 던졌다. 이는 넥슨을 넘어 게임업계 전반에 '이 정도까지 해야 용서받을 수 있구나'라는 파장을 던졌다.
넥슨이 이번 사죄를 위해 포기한 매출은 최대 2,000억 원 수준으로 추산된다. 유저 모두가 게임을 접고 환불을 선택할 가능성은 낮기에, 실제 환불 규모는 추산치에 미치지 못할 수 있다. 그럼에도 출시 때부터 일궈온 천문학적 매출을 포기하는 중대한 결정임은 확실하다. 그 배경에는 이제는 단순한 사과와 재발방지 약속, 보상 제공만으로는 기업 이미지 하락을 피할 수 없고, 되려 기업의 존폐도 영향을 받을 수 있다는 경영진의 판단이 자리한 것으로 보인다.
넥슨이 메이플 키우기 사태에 대해 우려했던 가장 최악의 이미지는 아마도 엔씨소프트가 아니었을까 싶다. 엔씨소프트는 게임업계를 호령했던 대한민국 대표 게임사였으나, 리니지M 성공 후 확률형 아이템을 중심으로 한 하드코어한 과금 모델에 매몰되어 유저 신뢰를 잃는 결정을 연달아 했다. 뚜껑을 열어보면 쇼케이스 때와 말이 달라지는 경우가 반복되며 유저들은 엔씨소프트의 신작을 더 이상 기대하지 않는 지경에 도달하기도 했다. 그 과정에서 트릭스터, 블레이드앤소울 같은 유력 IP의 가치는 지속적으로 소모됐다.
작년 11월에 엔씨소프트는 아이온2 출시 직후 일 단위로 사과 방송을 이어가며 해결책을 제시하는 등, 유저 신뢰 회복에 말 그대로 회사 명운을 걸었다. 약 3개월 간 온갖 노력을 쏟았음에도 시장에는 여전히 엔씨소프트에 대한 의심의 눈초리가 남아 있다. 아이온2의 일거수일투족에 유저 다수가 촉각을 곤두세우는 이유도 ‘이번에야말로 본색을 드러내는 것 아니냐’는 우려가 밑바탕에 있다. 이러한 엔씨소프트를 옆에서 지켜봐 온 넥슨은 메이플 키우기 사태를 적당히 무마하며 단기적인 비용을 아끼는 것보다, 강력한 조치로 게임과 회사 이미지를 유지하는 것이 우선이라 판단한 것으로 보인다.
특히 넥슨이 이번 사태 해결을 위해 전례 없는 ‘전액환불’에 상징적인 인물인 강원기 본부장의 보직 해임까지 꺼내며, 다른 게임사의 확률 오류 대응에도 ‘뉴 노멀(새로운 표준)’이 생길 가능성이 높다. 다른 게임사에서도 비슷한 문제가 발생할 경우 넥슨과 동일한 수준의 대응을 요구하는 유저 목소리가 높아질 수 있다. 따라서 '미안하다. 다음부터 주의하겠다'는 사과 대신, '누가, 어떻게 책임질 것인가'라는 구체적 행동을 조기에 제시해야만 할 것이다. 주요 BM인 확률형 아이템에 대한 게임업계의 더 책임 있는 관리와 후속조치가 더욱더 중요해지는 타이밍이다.
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