고객 서비스 소프트웨어 기업 젠데스크(Zendesk)가 AI 기반 고객 서비스 자동화 스타트업 포어소트(Forethought)를 인수한다고 양사가 3월 11일 공식 발표했다. 거래는 3월 말 내로 완료될 예정이다.

테크크런치(TechCrunch)에 따르면, 포어소트는 AI 에이전트 기술이 주목받기 훨씬 전인 2018년에 이미 테크크런치 배틀필드(TechCrunch Battlefield) 스타트업 피치 대회에서 우승을 차지한 회사다. 챗GPT가 출시된 것이 2022년 말임을 감안하면, 포어소트는 시대를 앞서간 셈이다.

배틀필드 우승 이후 포어소트는 업워크(Upwork), 그래머리(Grammarly), 에어테이블(Airtable), 데이터독(Datadog) 같은 굵직한 고객사를 확보했으며, 2025년 기준으로 월 10억 건 이상의 고객 상호작용을 처리하는 수준으로 성장했다.

이번 인수 금액은 공개되지 않았다. 포어소트는 지난해 2,500만 달러 규모의 투자를 유치했으며, 총 누적 투자금은 1억 1,500만 달러에 달한다. 블루 클라우드 벤처스(Blue Cloud Ventures), NEA, 인더스트리 벤처스(Industry Ventures), 니오(Neo), 빌리지 글로벌(Village Global), 사운드 벤처스(Sound Ventures) 등이 주요 투자자로 참여했으며, 메이 하빕(May Habib), 스콧 우(Scott Wu), 카란 고엘(Karan Goel), 배우 귀네스 팰트로(Gwyneth Paltrow) 등 엔젤 투자자들도 이름을 올렸다.

포어소트 공동창업자이자 회장 디온 니콜라스(Deon Nicholas)는 링크드인(LinkedIn) 게시물을 통해 "7년 전, AI가 고객 경험을 혁신할 수 있다는 단순하지만 야심 찬 아이디어 하나로 시작했다"며 "테크크런치 디스럽트에서 처음 포어소트를 선보였을 때만 해도 그 비전은 꽤 대담하고, 솔직히 조금 무모해 보이기도 했다. 지금 AI 에이전트는 고객 경험뿐 아니라 모든 산업을 바꾸고 있다"고 밝혔다.

자체 고객 서비스 소프트웨어로 잘 알려진 젠데스크는 포어소트의 기존 고객사를 계속 지원하면서, 이 스타트업의 기술을 자사 AI 제품에 통합할 계획이다. 보다 전문화된 에이전트, 자기 개선형 AI, 음성 자동화, 더 높은 수준의 자율 기능 등이 포함된다. 젠데스크 측은 이번 인수로 자사 제품 로드맵이 1년 이상 앞당겨질 것이라고 밝혔다.

젠데스크는 2022년 11월 사모펀드 헬만 앤 프리드만(Hellman & Friedman)과 퍼미라(Permira) 컨소시엄에 102억 달러에 인수된 후 비상장 기업으로 운영 중이다. 2007년 창사 이후 약 12건의 인수를 진행해 왔으며, 금액을 공개한 경우는 2014년 라이브 채팅 기업 조핌(Zopim) 인수(2,980만 달러), 2015년 애널리틱스 기업 바임(BIME) 인수(4,500만 달러) 정도에 그쳐 이번에도 금액 비공개는 일관된 행보로 볼 수 있다.

자세한 내용은 테크크런치(TechCrunch)에서 확인할 수 있다.