메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차가 국내 수입차 딜러사 중 처음으로 통합고객센터를 24시간 체제로 전면 전환한다. 이번 결정은 벤츠의 새로운 리테일 비즈니스 모델인 ‘리테일 오브 더 퓨처(RoF)’ 전환에 발맞춘 행보로, 고객과의 연결을 시간 제약 없이 이어가겠다는 고객 중심 경영 의지가 반영되었다.

그동안 평일 주간에만 한정되었던 상담 서비스가 야간과 주말을 포함한 전 시간대로 확대됨에 따라 고객 편의성이 획기적으로 개선될 것으로 보인다. 퇴근 후나 늦은 밤에도 차량 구매 상담은 물론 긴급 상황에 대한 즉각적인 지원을 받을 수 있게 되었다.

BDC 중심의 통합 고객 여정 설계
24시간 운영의 핵심은 비즈니스 디벨롭먼트 센터(BDC)가 담당한다. 단순 상담 업무를 수행하던 기존 조직을 넘어 세일즈와 애프터 세일즈, 고객 경험을 하나로 잇는 허브 역할을 수행한다. 이를 통해 고객이 어느 시간에 문의하더라도 동일한 수준의 프리미엄 서비스를 경험할 수 있는 체계를 갖췄다.

특히 정비 예약 서비스의 변화가 눈에 띈다. 업무 시간 외에도 언제든 전국 서비스센터 예약을 접수할 수 있으며, 상담사는 고객의 정비 이력을 바탕으로 최적의 일정을 제안한다. 야간 운행 중 경고등 점등과 같은 돌발 상황 발생 시에도 즉시 초기 대응 안내를 받을 수 있어 심리적 불안감을 최소화해 줄 것으로 기대된다.

단절 없는 브랜드 경험의 실현
한성자동차는 단순히 운영 시간을 늘리는 것을 넘어 고객이 브랜드를 경험하는 모든 순간을 하나의 연결된 여정으로 관리하겠다는 방침이다. 이는 상담 내용이 전시장이나 서비스센터로 자연스럽게 연계되는 통합 운영 시스템을 통해 구현된다.

김마르코 한성자동차 대표는 고객 경험은 브랜드와 연결되는 모든 순간에 만들어진다고 강조했다. 이번 24시간 체제 전환을 통해 고객이 필요로 하는 바로 그 순간에 항상 곁에 있는 파트너로서의 입지를 공고히 하겠다는 계획이다.


글 / 원선웅 (글로벌오토뉴스 기자)​
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