제너럴 모터스(이하 GM) 한국사업장 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2026 한국산업 서비스품질 지수(KSQI) 조사에서 23년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. GM 한국사업장 고객센터는 2025년에만 약 11만 건의 고객 상담 콜 수를 기록했으며, 쉐보레 브랜드와 제품 관련 상담이 큰 비중을 차지하며 전반적인 고객 경험 만족도를 견인했다.

최은영 GM 한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 전무와 임직원들은 지난 28일 고객센터를 방문해 성과를 축하하고 상담사들의 노고를 격려했다. 최은영 전무는 상담사들의 헌신과 열정이 있었기에 장기간 우수 콜센터 선정이 가능했다며, 앞으로도 쉐보레, 캐딜락, GMC 브랜드 고객 경험을 최우선 가치로 삼고 신뢰를 높여 나가겠다는 뜻을 밝혔다.

체계적인 시스템과 전문성으로 이뤄낸 성과
소비자들이 자주 이용하는 비대면 접점 채널을 평가하는 KSQI 콜센터 조사는 올해 50개 산업군, 346개 기업을 대상으로 진행됐다. 전문 모니터 요원이 실제 상담 전화를 통해 서비스 품질을 정량 평가하는 방식으로 신뢰성이 높다. GM 한국사업장 고객센터는 수신 여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 전체 평가 항목에서 고르게 높은 점수를 받았다.

높은 상담 품질은 전체 상담원의 60%가 3년 이상의 경력을 보유한 전문성에서 비롯된다. 고객 불만을 서비스 및 판매 등 관련 사업 부서에 신속히 전달하는 관리 시스템으로 차별화된 서비스를 제공한다. 상담사별 모니터링을 강화해 품질을 유지하고, 빅데이터 기반의 상담 내역 분석과 매월 실시하는 해피콜로 소비자 만족도를 정기적으로 평가한다.

비대면 플랫폼 확장과 브랜드별 맞춤형 서비스
온라인 플랫폼을 활용한 비대면 서비스도 적극적이다. 카카오톡 채널과 홈페이지 상담 외에도 유튜브 채널 '쉐보레 등대'를 통해 차량 사용법과 기능 활용법을 담은 영상 1,150여 건을 제공하고 있다. 해당 채널은 현재까지 누적 조회 수 약 560만 뷰를 기록하며 긍정적인 반응을 얻고 있다.

GM 한국사업장은 쉐보레 고객센터 외에 2023년부터 정비예약 전담 콜센터를 신설해 전 브랜드 차량의 정비 예약을 통합 관리한다. 글로벌 애프터 마켓 부품 브랜드 AC델코 콜센터, 온스타 콜센터, 캐딜락 및 GMC 고객센터를 각각 독립적으로 운영하며 개별 브랜드 특성에 맞춘 개인화된 커뮤니케이션을 강화하고 있다.

글 / 원선웅 (글로벌오토뉴스 기자)​
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