생활가전 시장의 경쟁 축이 제품 성능과 가격을 넘어 사후관리 서비스로 확대되고 있다. 신제품 출시 주기가 빨라지고 소비자 선택지가 다양해지면서 제품 구매 이후의 사용 경험이 브랜드 신뢰를 좌우하는 주요 기준으로 떠오르는 모습이다.

음식물처리기와 정수기, 로봇청소기처럼 일상에서 반복적으로 사용하는 생활가전은 제품 성능뿐 아니라 고장 발생 시 대응 속도와 상담 접근성, 출장 서비스, 무상 보증, 소모품 관리 등이 중요한 구매 판단 요소로 꼽힌다.

이에 생활가전 업계는 전국 단위 서비스망과 전용 앱, 방문 케어, 출장 서비스 등을 마련하며 고객 접점을 넓히고 있다. 제품 판매에 그치지 않고 구매 이후의 사용 경험까지 관리해 장기적인 브랜드 신뢰를 확보하려는 전략이다.

스마트카라, 국내 원스톱 체계와 최대 10년 모터 보증

스마트카라는 17년간 음식물처리기 연구개발에 집중해 온 노하우를 바탕으로 제품 개발부터 생산, 유통, AS까지 전 과정을 국내에서 운영하는 원스톱 체계를 구축했다.

핵심 부품인 모터도 자체 생산하고 있으며 일부 제품에는 최대 10년간 모터 무상 보증 서비스를 제공한다. 업계 최초로 화강암 코팅 기술을 적용한 제품도 선보였다. 화강암 코팅 건조통은 일반 세라믹 코팅 건조통보다 코팅 유지력을 강화한 것이 특징이다.

스마트카라, ‘블레이드X 그라나이트(Granite)’

AS 이용 방식은 소비자가 직접 선택할 수 있다. 스마트카라는 본사 직영 AS 센터와 전국 16개 AS 거점을 운영하며, 점검이나 수리가 필요한 제품을 택배로 보내는 일반 AS와 전문 엔지니어가 직접 방문하는 방문 AS를 함께 제공한다.

상담 응대율은 99%이며 상담원 연결까지 걸리는 시간은 평균 20초 내외다. 고온 건조와 분쇄, 탈취 등 여러 기능이 반복적으로 작동하는 음식물처리기의 특성을 고려해 신속한 상담과 수리 체계를 강화하고 있다.

코웨이, 방문관리와 자가관리 결합한 렌탈 케어

렌탈 가전 부문에서는 코웨이가 방문 케어를 기반으로 고객 관리 역량을 강화하고 있다.

코웨이는 전문 관리 서비스매니저인 ‘코디’가 고객 가정을 직접 방문하는 케어 서비스를 운영한다. 정수기와 공기청정기, 비데 등을 렌탈하면 정해진 주기에 따라 서비스매니저가 방문하는 방문관리와 사용자가 직접 제품을 관리하는 자가관리 가운데 선택할 수 있다.

코웨이, 코디 방문 케어 서비스

자가관리 고객에게도 전문적인 관리가 필요한 상황을 고려해 렌탈 계약 기간 중 두 차례의 무상 방문 케어를 제공한다.

최근에는 알림톡을 통해 서비스매니저의 출발 여부와 현재 위치, 도착 예정 시간을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘서비스매니저 도착 알림 서비스’를 도입했다. 지난해부터는 AS 신청 가능일을 토요일까지 확대해 고객 접근성을 높였다.

경동나비엔, ‘나비엔 하우스’ 앱에서 구매·AS 통합

보일러를 비롯해 환기청정기와 숙면매트 등으로 사업 영역을 넓히고 있는 경동나비엔은 본사 직영 콜센터와 전국 11개 AS 센터를 운영하고 있다. 본사가 직접 관리하는 서비스 유통 조직망도 전국 340여 개에 달한다.

지난 6월에는 제품 탐색부터 구매와 AS까지 관련 서비스를 한 번에 이용할 수 있는 ‘나비엔 하우스’ 앱을 출시했다.

경동나비엔, ‘나비엔 하우스’ 앱

앱에서는 AS 접수와 자가진단, 1대1 문의를 이용할 수 있다. 사용 중인 제품을 등록하면 제품별 정보와 유지·보수 관련 안내도 확인할 수 있다.

제품별 무상 품질 보증 기간은 가정용 가스보일러 최대 3년, 환기청정기 최대 2년, 숙면매트 최대 3년이다. 오프라인 서비스망과 전용 앱을 결합해 제품 구매 이후의 관리 편의성을 높이는 데 초점을 맞췄다.

로보락, 직배수 모델 출장 AS·맞춤형 보장 서비스 운영

로봇청소기 시장에서도 AS 경쟁력이 주요 화두로 부상하고 있다.

로보락은 지난 3월부터 직배수 스테이션 모델을 대상으로 출장 AS를 도입했다. 전국 15개 공식 AS 센터의 운영 시간도 오전 8시부터 오후 6시까지로 확대했다.

로보락, ‘S10 맥스브이 울트라’

전국 315여 개 롯데하이마트 매장에서는 연중무휴로 오전 10시부터 오후 8시까지 AS 접수와 수리를 이용할 수 있다.

제품 사후관리 서비스도 세분화했다. 공식 유통사인 팅크웨어모바일이 운영하는 공식 AS 센터에서는 로봇청소기 본체와 도크 등 원하는 항목을 선택해 관리받을 수 있는 클리닝 서비스를 제공한다.

반려동물을 키우는 고객을 위한 ‘펫오물사고 안심 보장 서비스’와 디지털 기기 사용이 익숙하지 않은 시니어 고객을 위한 서비스도 운영하며 고객 특성에 맞춘 사후관리 체계를 확대하고 있다.

업계 관계자는 “생활가전은 구매 이후 사용 기간이 긴 만큼 제품 성능뿐 아니라 AS 접근성, 관리 편의성, 보증 정책 등이 소비자 만족도에 큰 영향을 미친다”며 “앞으로는 제품 자체의 경쟁력과 함께 사후관리 경험을 얼마나 체계적으로 제공하느냐가 브랜드 신뢰를 가르는 중요한 기준이 될 것”이라고 말했다.

이준문 기자/jun@newstap.co.kr

ⓒ 뉴스탭(https://www.newstap.co.kr) 무단전재 및 재배포금지