맘스터치가 해외 매장에서도 국내와 동일한 수준의 제품 품질과 고객 경험을 구현하기 위한 글로벌 운영 기준을 마련했다. 단기간에 매장 수를 늘리는 외형 성장보다 품질 관리와 운영 안정화를 우선한다는 방침 아래 해외 마스터 프랜차이즈(MF) 운영 체계도 한층 고도화한다.

토종 버거·치킨·피자 브랜드 맘스터치는 ‘매장 운영(Store Operation)’, ‘매장 디자인(Store Design)’, ‘사업 구조(Business Structure)’ 등 총 3권으로 구성된 글로벌 표준 매뉴얼북을 제작했다고 3일 밝혔다.

맘스터치 글로벌 표준화 매뉴얼북 3종

이번 매뉴얼북은 해외 MF 파트너사가 한국 본사의 운영 철학과 브랜드 경쟁력을 현지에서도 동일한 수준으로 구현할 수 있도록 사업 전 과정을 표준화한 것이 특징이다. 매장 구축 단계부터 조리 공정과 현장 운영, 판매 전략, 공급망 및 품질 관리에 이르는 세부 기준을 담았다.

매장 구축부터 피크타임 고객 동선까지 표준화

글로벌 표준 매뉴얼북에는 식자재 조달과 매장 설계, 운영, 위생관리, 마케팅, 인력 운영을 비롯해 피크타임별 고객 동선 관리까지 매장 운영 전 과정에 관한 기준이 수록됐다. 국가마다 사업 환경과 운영 여건이 다르더라도 모든 해외 매장이 같은 원칙에 따라 운영될 수 있도록 설계했다.

맘스터치는 해외 사업의 우선 목표를 단기간 내 다수 매장을 확보하는 것이 아닌 ‘국내와 동일한 품질과 고객 경험의 구현’으로 설정했다. 이에 따라 글로벌 QSC(Quality·Service·Cleanliness)와 SCM(Supply Chain Management) 표준을 구축하고, 해외 사업 전반에 대한 상시 모니터링과 정기 컨설팅 체계를 운영하고 있다.

MF 방식으로 진출한 시장에서도 제품 밸류체인 전반을 본사가 직접 점검한다. 유통 인프라가 상대적으로 열악한 국가에도 예외 없이 같은 기준을 적용한다. 라오스 파트너사와 MF 계약을 체결할 당시에는 글로벌 프랜차이즈 브랜드에 식자재를 공급하던 현지 업체가 맘스터치의 자체 품질 기준을 충족하지 못해 거래 대상에서 제외되기도 했다.

맘스터치는 모든 공정을 표준작업절차(SOP)로 매뉴얼화해 현지 파트너사에 제공한다. 내부 SCM 전문 인력을 해외사업 전담으로 배치해 공급망 구축과 운영 안정화를 지원하고, 현지 매장 불시 점검과 정기적인 미스터리 쇼퍼 운영을 통해 고객 관점의 품질도 관리한다.

품질 기준 미달 시 파트너십도 재정비

글로벌 운영 기준을 충족하지 못하면 사업권 회수나 파트너 교체 등 강도 높은 조치도 취한다. 대표적인 사례가 태국 사업이다.

맘스터치는 해외 진출 초기인 2022년 태국 현지 파트너사와 MF 계약을 체결한 뒤 제품 품질과 매장 운영 수준을 높이기 위한 교육과 컨설팅을 지원했다. 그러나 운영 초기보다 제품 품질이 낮아지는 등 국내와 같은 맛과 품질을 구현하기 위한 기준을 충족하지 못했다고 판단했다.

이에 지난해 기존 파트너사에 사업권 반납을 권유하고, 올해 싱가포르의 페어프라이스 그룹을 신규 파트너사로 선정했다. 이를 통해 태국 사업을 재정비하는 동시에 싱가포르 시장 진출도 구체화하고 있다.

계육 입고부터 판매까지 글로벌 SCM 기준 적용

해외 공급망에는 글로벌 품질관리 시스템(Global SCM Standard)을 적용한다. 핵심 원자재인 계육이 물류시설에 입고되는 단계부터 보관, 해동, 가공, 조리, 판매에 이르는 전 과정에 온도 및 위생관리 기준과 비상 대응 절차를 마련했다.

물류센터와 배송 차량의 위생 상태, 콜드체인 운영, 선입선출(FIFO) 방식의 재고관리, 매장 발주 체계 등 SCM 전반도 표준화했다. QSC와 매장 운영 부문에서는 제품 품질과 원가, 재고, 발주, 인건비 등 핵심 운영지표를 중심으로 표준 운영체계를 구축했다.

다만 각국의 인건비 수준과 식자재 유통 환경, 소비자 구매 패턴 등 시장별 특성은 운영 기준에 반영한다. 글로벌 공통 품질 기준을 유지하면서 현지 사정에 맞는 운영 효율도 함께 확보한다는 전략이다.

맘스터치는 지난해 몽골 13개 매장을 대상으로 본사 QSC 평가와 운영 컨설팅을 실시했다. 현지 경영진과 점포 운영진을 대상으로 교육을 진행하고, 매장 운영 진단을 거쳐 개선 과제를 도출했다. 라오스에서도 같은 방식으로 SCM 및 QSC 표준 구축 프로젝트를 진행하고 있다.

일본 5개 매장서 축적한 운영 경험 반영

글로벌 표준 매뉴얼북에는 일본 시장에서 축적한 운영 노하우도 반영됐다. 맘스터치는 2024년 일본에 직진출한 이후 시부야와 하라주쿠 등 핵심 상권을 비롯해 준도심과 생활권 상권에서 총 5개 매장을 운영하고 있다. 이 가운데 4곳은 직영점, 1곳은 가맹점이다.

맘스터치에 따르면 일본 내 모든 매장은 구글 평점 4.2점 이상을 유지하고 있다. 1호점인 시부야점은 4.5점, 2호점인 하라주쿠점은 4.6점을 기록하고 있다.

맘스터치는 일본에서 확인한 상권별 소비자 특성과 메뉴 운영 전략, 매장 동선, 인력 운영 방식 등을 글로벌 표준으로 체계화했다. 현지 외식시장 특성과 소비자 요구를 매장 운영에 반영하며 축적한 경험도 매뉴얼북에 포함했다.

맘스터치는 이번 글로벌 표준 운영 체계를 기반으로 해외 사업 지역을 확대할 계획이다. 기존 일본과 몽골, 라오스 외에 말레이시아, 베트남, 인도네시아, 카자흐스탄 등과 연내 MF 계약을 추진하고 있다. 일부 국가와는 3분기 중 업무협약 체결이 확정됐으며, 중국에서도 MF 계약을 희망하는 복수의 현지 기업과 협력 방안을 논의하고 있다.

맘스터치 관계자는 “글로벌 표준 매뉴얼북은 해외 어느 국가에서도 한국 본사의 브랜드 경쟁력과 고객 경험을 동일한 수준으로 구현하기 위한 운영 지침서”라며 “맘스터치는 해외 사업에서도 외형 성장보다 품질을 우선하는 원칙을 일관되게 지켜가고 있다”고 말했다.

이어 “사업권 회수와 파트너십 재정비 등 강도 높은 조치도 마다하지 않는 것은 한국과 동일한 품질 기준을 지키겠다는 의지”라며 “단기적인 외형 확대보다 국내와 같은 고객 경험을 제공해 브랜드 충성도를 쌓는 것이 글로벌 시장에서 장기적으로 성공하기 위한 핵심 요소라고 판단하고 있다”고 덧붙였다.

또 “앞으로도 글로벌 표준을 지속해서 고도화해 전 세계 고객이 한국에서와 동일한 품질과 서비스를 경험할 수 있도록 하겠다”며 “품질 경쟁력을 기반으로 해외 시장에서 안정적인 로열티 수익을 창출하는 대한민국 대표 외식 프랜차이즈로 성장해 나가겠다”고 말했다.

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