메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차가 브랜드 첫 순수 전기 중형 SUV '디 올 뉴 메르세데스-벤츠 일렉트릭 GLC'의 사전계약 물량 700대를 넘어서며 판매 호조를 이어가고 있다.

RoF 도입 4개월, 가격 중심에서 고객 경험 중심으로 전환
사전계약 실적은 지난 4월 시행된 메르세데스-벤츠의 신규 차량 판매 방식 '리테일 오브 더 퓨처(RoF)' 전환이 정착 단계에 접어들었음을 보여주는 주요 지표로 거론된다. 제도 시행 4개월 차에 접어들며 영업 현장과 서비스 체계 전반에서 고객 경험 중심의 변화가 가속화되는 모습이다.


한성자동차는 RoF 도입에 맞춰 차량 가격 할인 위주의 판매 방식에서 벗어나 탐색, 상담, 구매, 인도, 사후 서비스에 이르는 전 과정을 하나로 연결하는 비즈니스 구조를 구축했다.





CXM·BDC 도입으로 상담부터 인도까지 차별화
영업 현장의 변화를 위해 신차 전시장에 고객 경험 총괄 매니저(CXM)를 배치했다. 고객이 전시장 입구에 들어서는 순간부터 상담과 시승, 차량 인도까지 관리하는 전담 체계를 갖췄다.


또한 24시간 상담을 지원하는 비즈니스 디벨롭먼트 센터(BDC)를 운영해 전시장 방문 이전부터 다양한 문의에 상시 대응할 수 있는 디지털 접점을 확장했다. 세일즈 컨설턴트를 대상으로는 고객의 라이프스타일을 반영한 맞춤형 상담 역량 교육을 지속 진행하고 있다.


성동 서비스센터 확장 및 자체 AS Academy 운영
구매 이후 사후관리를 강화하기 위한 네트워크 투자도 확대됐다. 서울 성동, 인천 서구, 강릉 등 주요 서비스 거점을 개편했으며, 성동 서비스센터는 워크베이를 기존 95개에서 135개로 확대하고 테크니션 200여 명을 배치해 정비 역량을 늘렸다.


메르세데스-벤츠 파트너사 중 유일하게 자체 'AS Academy'를 운영하며 기술 인력 양성에도 공을 들이고 있다. 신입 기술직 63명을 대상으로 4주간 진행된 '스타 트레이닝' 프로그램 등을 포함해 이론 교육과 실습, 현장 OJT를 연계한 정비 기술 고도화를 추진 중이다.


통합 멤버십 '클럽한성' 중심의 럭셔리 마케팅
차량 보유 기간 전반에 걸친 고객 관계 형성을 목적으로 로열티 멤버십 '클럽한성'을 운영하고 있다. 스포츠, 문화, 예술 등 고객의 취향을 고려한 프리미엄 프로그램을 마련해 브랜드 접점을 일상으로 확장하고 있다.


1985년 설립 이후 40여 년간 쌓아온 서비스 노하우를 바탕으로, RoF 체제 아래 지속적인 고객 경험 중심 운영 고도화를 이어갈 방침이다.


글 / 원선웅 (글로벌오토뉴스 기자)​

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