세일즈포스가 9월 3일 서울 엘타워에서 고객 서비스 컨퍼런스 ‘AI x CX 페스타 2026’을 열고 컨택센터와 음성, 직원 서비스 전 영역에 걸친 에이전틱 AI 도입 전략을 공개했다. 에이전틱 AI는 사람이 단계마다 지시하지 않아도 스스로 판단해 여러 단계를 실행하는 AI를 말한다.

세일즈포스가 제시한 개념은 ‘에이전틱 컨택센터’다. 그동안 상담원이 여러 화면과 시스템을 오가며 고객 정보를 직접 확인했다면, 앞으로는 AI가 고객 데이터와 업무 맥락을 이해하고 상담원과 함께 고객 응대부터 후속 업무까지 처리한다는 구상이다. 오재균 세일즈포스 코리아 디지털 솔루션 엔지니어 본부장이 기조연설에서 이 내용을 발표했다.

중심에 놓인 제품은 에이전트포스 서비스(Agentforce Service)다. 요청의 분류와 라우팅부터 상담 내용 요약, 후속 업무 처리까지 AI가 맡는다. 여기에 세일즈포스는 고객 문제가 실제로 해결됐을 때만 비용을 받는 결과 기반 과금 모델을 새로 공개했다. 투자 대비 효과를 따지는 국내 기업들이 도입 문턱을 낮출 수 있도록 한 조건이다.

국내 도입 사례도 함께 공개됐다. 결제시스템 설치·관리 기업 신신엠앤씨는 하루 500건 넘게 쌓이던 부재 콜을 세일즈포스 서비스로 옮기고, 리스트 뷰 관리와 태스크·슬랙 알림, 케이스 스웜(Case Swarm) 기반 협업으로 응대 체계를 정비했다. 케이스 스웜은 한 건의 문의에 여러 부서 담당자가 동시에 붙어 처리하는 방식이다. 신신엠앤씨는 도입 첫 달에 광고비 3,000만 원을 절감했다고 밝혔다.

여행·여가 플랫폼 여기어때는 예약과 취소, 변경, 환불이 실시간으로 얽히는 상담 환경을 다루기 위해 세일즈포스 기반 통합 고객센터를 구축했다. 자체 개발한 채팅 시스템을 세일즈포스와 연동해 채널 전반의 고객 데이터를 상담사 한 화면에서 관리하는 구조다. 구축 이후에는 바이브코딩으로 플랫폼을 직접 유지·개선하고 있다고 설명했다. 바이브코딩은 개발자가 코드를 직접 쓰는 대신 AI에 자연어로 지시해 소프트웨어를 만드는 방식이다.

적용 범위는 음성과 사내 업무로도 넓어지고 있다. 세일즈포스는 에이전트포스 보이스(Agentforce Voice)로 AI 기반 실시간 음성 응대와 상담원 지원을 제공하고, IT 서비스 관리와 HR 서비스에서 장애 신고와 인사 정책 문의 같은 반복 요청을 자동화한 사례를 공개했다.

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “고객의 숨은 의도를 실시간으로 파악하고 최적의 행동을 스스로 실행하는 에이전틱 AI 역량이 기업의 미래 경쟁력을 좌우할 것”이라며 “진정한 AI 혁신은 사람을 대체하는 것이 아니라 AI와 사람이 협업하는 체계를 구축하는 데 있다”고 말했다.

자세한 내용은 세일즈포스에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: 세일즈포스