글로벌 기술 기업 다이슨이 제품 구매부터 사용과 관리에 이르는 전 과정에서 고객을 지원하는 새로운 글로벌 정책 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)’을 공개했다. 한국에서 축적한 고객 서비스 경험과 인사이트를 바탕으로 디지털 진단과 전문가 상담, 수리, 제품 대여, 유지관리 등을 하나의 체계로 연결한 것이 특징이다.

톰 무디(Tom Moody) 다이슨 최고고객책임자(CCO)는 지난 3일 현지 시간 “한국은 다이슨의 가장 중요한 시장 중 하나로, 한국 고객은 제품 성능뿐 아니라 서비스에 대해서도 높은 수준의 경험을 기대한다”며 “한국 고객에게서 얻은 인사이트가 고객 지원 범위를 구매 이후의 사용과 관리까지 확장하고 새로운 정책을 설계하는 데 중요한 역할을 했다”고 밝혔다.

다이슨이 새로운 글로벌 고객 지원 정책 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)’을 발표했다.

다이슨은 한국을 글로벌 고객 서비스 혁신의 핵심 시장으로 삼아 다양한 지원 프로그램을 우선 도입해 왔다. 세계 최초로 제품 무상 대여 프로그램을 시범 운영한 곳도 한국이다.

이 같은 서비스 개선을 통해 최근 3년 동안 국내 고객 서비스 전체 건수는 약 90% 감소했고, 평균 서비스 처리 기간은 10일 이상에서 약 2.5일로 단축됐다는 것이 다이슨의 설명이다. 회사는 한국에서 검증한 경험을 기반으로 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨’을 글로벌 전사 차원으로 확대할 방침이다.

AI 챗봇·MyDyson 앱으로 24시간 제품 관리

새로운 고객 지원 정책은 커넥티드 기술을 활용한 지능형 진단과 선제적 제품 관리, 전문가 지원을 유기적으로 연계한다. 개인 맞춤형 제품 설정과 전문가 상담부터 상태 점검, 수리, 유지관리까지 온·오프라인을 아우르는 지원 체계를 구축해 제품 성능을 장기간 유지하도록 돕는다.

웹과 앱 등 온라인 채널에서는 다이슨 AI 챗봇을 통해 연중무휴 24시간 제품 사용법과 문제 해결, 유지관리 관련 안내를 받을 수 있다. 커넥티드 제품은 소비자용 애플리케이션 ‘MyDyson™’과 연동해 제품 상태를 확인하고 관리할 수 있다.

MyDyson 앱은 제품 사용 팁과 적절한 관리·유지보수 시점을 알리는 역할도 맡는다. 다이슨이 새롭게 진출한 구강 관리 분야에서는 사용자의 양치 세션별 데이터를 분석해 피드백을 제공하고, 효과적인 양치와 구강 관리를 위한 맞춤형 조언을 전달한다.

톰 무디 CCO는 “MyDyson 앱은 다이슨 고객 경험에서 핵심적인 역할을 한다”며 “지원 대상 제품은 다이슨 전문가와의 실시간 온라인 온보딩 상담을 예약할 수 있고, 지능형 진단 데이터를 토대로 고객별 상황에 맞는 조언도 받을 수 있다”고 말했다.

제품 설치부터 기능 활용까지 1대1 온라인 안내

‘다이슨 컨시어지(Dyson Concierge)’는 고객이 제품을 받은 첫날부터 주요 기술과 기능을 활용할 수 있도록 지원하는 개인 맞춤형 온보딩 서비스다.

다이슨의 개인 맞춤형 온보딩 서비스 다이슨 컨시어지 (Dyson Concierge)

고객은 다이슨 온라인 채널에서 전문가와의 1대1 상담을 예약할 수 있다. 다이슨 전문가는 제품 설치와 설정 과정을 안내하고, 고객이 제품에 탑재된 다양한 기능을 활용할 수 있도록 돕는다. 현재 해당 서비스는 다이슨 스팟앤스크럽 Ai 로봇청소기를 포함한 일부 로봇청소기를 대상으로 제공되고 있다.

오프라인 지원도 강화한다. 고객은 가까운 다이슨 서비스센터를 방문해 전문 교육을 받은 엔지니어로부터 기술 지원과 제품 진단, 수리 서비스를 받을 수 있다.

서비스센터에서 제품을 즉시 수리하기 어려운 경우에는 수리 기간 동안 사용할 수 있는 대체 제품을 무상으로 제공한다. 국내에서는 72시간 안에 수리가 어려운 고객에게 수리가 완료될 때까지 대체 제품을 빌려주고 있다. 이 프로그램을 통해 지금까지 한국 고객에게 대여된 제품은 약 4만3000대다.

다이슨 전문 서비스를 편리하게 이용하도록 지원하는 다이슨 오프라인 매장

정밀 세척·배터리 점검 ‘토탈 리스토어’ 국내 도입 예정

제품 수명을 늘리고 성능을 최적화하기 위한 유지관리 서비스 ‘다이슨 토탈 리스토어(Dyson Total Restore)’도 선보인다.

토탈 리스토어는 종합적인 제품 상태 점검과 정밀 세척, 공기 흐름 측정, 배터리 테스트 등을 제공한다. 필요한 경우 정품 부품도 교체한다. 문제가 발생한 뒤 수리하는 방식에서 나아가 예방적 유지관리와 전문가 서비스를 결합해 제품을 장기간 안정적으로 사용할 수 있도록 지원하는 프로그램이다. 국내에는 향후 순차적으로 도입될 예정이다.

톰 무디 CCO는 “제품을 처음 개봉하는 순간부터 기능을 최대한 활용할 수 있도록 안내하고, 필요할 때 언제든 관리와 상담을 받을 수 있도록 하는 등 고객이 제품을 구매하고 사용하는 모든 과정에서 함께하는 것을 중요하게 여기고 있다”고 말했다.

이어 “‘네버 위드아웃 유어 다이슨’은 다이슨의 고객 서비스 약속을 한 단계 발전시키는 정책”이라며 “고객이 어디에 있든, 언제 도움이 필요하든 함께하겠다는 의지를 담았다”고 덧붙였다.

이준문 기자/jun@newstap.co.kr

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