마이크로소프트가 자사 AI 도입 과정에서 얻은 교훈을 44쪽짜리 문서로 정리해 공개했다. 캐슬린 호건 최고전략전환책임자가 현지 시각 9월 17일 공식 블로그에 게시한 글에서 밝힌 내용으로, 문서 제목은 ‘프런티어 펌이 되기: 우리의 프런티어 플레이북’이다. 사내 수백 건의 AI 전환 사례를 근거로 삼았다.

호건은 초기에 저지른 실수를 먼저 적었다. AI를 기존 기술 도입과 같은 방식으로 다뤄 도구를 배포하고 교육한 뒤 사용률을 관리했는데, 성과가 나오지 않았다는 것이다. 그는 “20만 명이 넘는 사람에게 라이선스를 줬다고 해서 일하는 방식이 바뀌지는 않는다”고 적었다.

영업 조직에서는 사용률이 정체되자 도입을 더 밀어붙이는 대신 계정 관리자가 일주일을 어떻게 쓰는지 먼저 파악했고, 그에 맞춰 영업 기회 분석과 거래 자료 작성, 고객 조사에 각각 다른 에이전트를 배치했다. 그 결과 우선 활용 사례의 도입률이 3배가 됐고 계정 관리자 1인당 매출이 9.4% 올랐다. 거래 성사율은 20% 높아졌는데, 이 수치는 2024년 1월부터 6월까지 마이크로소프트 365 코파일럿을 쓴 판매 담당자 687명을 저사용자와 비교한 사내 데이터다.

공급망에서는 기존 절차에 AI를 붙이는 대신 업무 흐름 전체를 먼저 단순화하고 데이터를 한곳으로 모은 뒤, 계획과 조달, 이행, 물류에 전용 에이전트 100개 이상을 배치했다. 일부 업무의 처리 시간이 최대 75% 줄었고, 수요 계획이 왜 바뀌었는지 추적하는 데 5~7일 걸리던 작업을 몇 시간 안에, 때로는 20분 안에 끝낼 수 있게 됐다. 호건은 “고장 난 절차에 에이전트를 붙이면 고장 난 절차가 그대로 남는다”고 적었다.

여러 부서가 실제 업무 과제를 놓고 몇 주간 일하는 방식을 다시 설계하는 캠프 AIR는 엔지니어 3,000명 이상으로 확대됐다. 코파일럿 코워크를 만든 9명 규모 팀은 처음부터 에이전트와 함께 일해 35일 만에 첫 버전을 출시했다.

관리자가 직접 AI를 쓰는 모습을 보이면 구성원이 느끼는 에이전트의 가치는 17포인트, 신뢰도는 30포인트 올랐다. 관리자가 심리적 안전감을 만든 팀에서는 구성원이 AI를 자주 쓰는 비율이 1.4배였다.

문서에서는 특정 모델 공급사에 기대지 말라고 권고하고 있다. 조직이 쌓은 지식과 그 지식이 모델에 반영되는 방식에 대한 통제권을 스스로 쥐어야 하며, 어느 회사든 자체 학습 순환 구조를 만들 수 있어야 한다는 것이다. 호건은 “가장 좋은 모델을 쓸 수 있다는 것만으로는 충분하지 않다”고 적었다.

자세한 내용은 마이크로소프트 공식 블로그에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: 마이크로소프트