미국 IT 매체 테크크런치는 현지 시각 10월 11일 음성 AI 업계 임원들이 휴먼X(HumanX) 콘퍼런스에서 음성 AI가 아직 챗GPT처럼 누구나 쓰는 단계에 이르지 못했다고 평가했다고 보도했다. 발언자는 AI 상담원 기업 폴리AI(PolyAI)의 숀 웬 최고기술책임자(CTO)와 회의 녹음과 받아쓰기 서비스를 운영하는 오터(Otter)의 알렉스 게이 최고마케팅책임자(CMO)다.

웬 CTO는 사람처럼 듣는 동시에 말할 수 있는 AI는 이미 구현됐다며, 다음 과제로 AI가 답을 더 빨리 찾아 대화가 자연스럽게 이어지도록 하는 작업을 제시했다. 그는 고객 상담 AI가 기계처럼 들리지 않아야 하며, 처음 몇 마디를 나눈 뒤 문제를 해결해 주면 고객도 굳이 사람 상담원을 찾지 않게 될 것으로 내다봤다. 다만 AI가 말을 글로 바꾸는 과정에서 중요한 단어를 자주 놓쳐 대화 내용을 제대로 이해하지 못하는 경우가 많다고 지적했다.

게이 CMO는 받아쓰기가 최종 목표는 아니라며, 누가 말했는지 구분하고 말의 의도를 파악해야 업무 자동화로 연결된다고 말했다. 받아쓰기가 틀리면 그 뒤에 이어지는 요약과 후속 작업도 틀려 이용자가 서비스를 믿지 않게 되므로, 오터는 음성 인식 정확도를 높이는 작업을 가장 우선하고 있다.

오터는 사람 대신 회의에 참석하는 AI 분신(디지털 트윈)도 개발하고 있다. 게이 CMO는 토론과 전략 논의가 오가는 회의를 소화하지 못하면 AI 분신은 질문에 답만 하는 챗봇에 머문다고 말했다. 웬 CTO는 기업 상담 전화에서 상대가 AI라는 사실을 고객에게 알려야 한다고 말했고, 게이 CMO는 오터 봇이 참석하지 않은 회의라도 녹음 중이라면 모든 참석자에게 알리겠다고 밝혔다.

자세한 내용은 테크크런치에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: 폴리AI