고가의 닥터 드레 헤드폰, AS는 초기 아이폰과 유사해

패션 헤드폰으로 국내외에서 높은 인기를 모으고 있는 닥터 드레는 높은 판매량만큼이나 높은 AS 불만을 사고 있다. 그 이유는 초기 아이폰을 닮은 AS 정책 때문이다. 닥터 드레의 AS 개념은 ‘수리’가 아니라 ‘교환’이다. 그것도 리퍼 제품이 아닌 완전한 신제품으로 교환해 준다. 언뜻 보면 상당히 구미가 당기는 교환 정책이다. 그러나 정작 AS를 받고자 한다면 그 절차가 상당히 복잡하고 불편하다.

▲ 높은 인기와 달리 AS 정책이 미흡한 닥터 드레 헤드폰·이어폰

먼저 수입원이 AS를 어떻게 받을 수 있는지에 대해 제대로 전달하지 않고 있다. 국내에서 닥터 드레 헤드폰을 수입하는 곳은 CJ 계열사인 CJ E&M이다. 본래 처음에 닥터 드레 헤드폰을 수입한 곳은 CJ오쇼핑인데 현재 관련 업무를 CJ E&M이 맡고 있다. CJ E&M은 음악, 공연, 게임, 영화 등 다양한 미디어 콘텐츠와 플랫폼 서비스를 제공하는 회사다. 이전까지 헤드폰이나 이어폰 등을 직접 수입한 경험이 없어 그와 관련된 서비스 플랫폼을 완벽하게 구축하지 못했다.

닥터 드레는 크게 두 가지 유통경로가 있다. CJ오쇼핑을 비롯한 온라인 구매와 기타 오프라인 구매로 나눠진다. 온라인 구매 제품은 아남전자가 AS(교환)를 대행하고 오프라인 구매한 제품은 서비스 전문그룹 TUVA 강남점에서 AS(교환)를 해준다. 그런데 이에 대한 정보가 소비자들에게 전달되지 않아 어떻게 접수하고, 어디로 제품을 보내야 하는지 소비자들이 잘 알지 못한다.

이에 대해 CJ E&M 측은 “소비자들을 위해 현재 전문 상담원을 두고 콜센터(1577-5456)를 운영하고 있다”고 답했다. 콜센터에 전화를 걸어 온라인에서 구매한 제품은 아남전자 서비스 센터를, 오프라인에서 구매한 제품은 TUVA를 연결해준다는 것이다. 그런데 이 콜센터에 대한 고지는 네이버 닥터 드레 카페에서 이뤄져 카페에 가입하지 않은 일반 소비자들은 그러한 정보를 접하기 쉽지 않다.

품질보증서, 구매 영수증 모두 있어야 교환 가능

AS를 받기 위해서는 품질보증서뿐만 아니라 구매 영수증까지 첨부해야만 한다. 만약 이들 중 한 개라도 없다면 구입 후 1년이 채 안 됐다 하더라고 교환을 받을 수 없다. 그에 대해서 CJ E&M은 “국내에 가품(모조품)이 많아 영수증을 통해 판매점과 구매일을 확인하고 품질보증서를 통해 일련번호를 확인해 정품 유무를 확인하기 위한 절차”라고 설명했다.

그런데 품질보증서에 판매점이 판매한 날짜가 구체적으로 명기돼 있더라도 영수증이 없으면 접수조차 되지 않는다. 최초 제품을 구매할 때 판매처에서 영수증 보관에 대해 명확하게 고지하지 않는 만큼, 영수증을 버린 소비자는 AS 혜택을 받기 어렵거나 어렵사리 찾아간 AS 센터에서 헛걸음을 경험하게 된다.

구매 후 1년이 지난 뒤부터는 유지보수 비용이 막대하게 들어간다. 닥터 드레는 영수증, 품질보증서를 갖춘 제품에 한해 구입가의 50%를 내면 새 제품으로 교환해준다. 케이블 단선, 접착 불량 같이 큰 수리를 요하지 않는 문제들도 일체의 수리 없이 무조건 50%의 금액을 지불하거나 수리를 포기해야 한다. 만약 신품 가격의 50%를 지불하고 새 제품으로 교환한 제품이 한두 달 안에 망가진다면 새 제품에 준하는 1년의 보증기간을 적용 받지 않는다. 또 다시 50%의 교환비용을 지불해야만 한다.

닥터 드레의 오프라인 AS를 대행하고 있는 TUVA 강남점 직원은 “구입가격의 50%를 지불하고 교환한 제품에서 1주일 내 이상 증상이 발견된다면 초기 불량으로 판단해 무상 교환해 주지만 그 이상의 기간이 경과된다면 다시 정가의 50%를 지불하고 교환해야 한다”고 설명했다.

 ▲ 닥터 드레의 AS는 1:1 교환을 원칙으로 하며, 사소한
파손일지라도 절대 수리해 주는 법이 없다.

다른 제조사들은 보다 긴 AS 기간과 부분수리 제공

그렇다면 다른 헤드폰·이어폰 제조사들의 AS는 어떨까? 먼저 소니의 경우 6개월이라는 짧은 AS기간을 올해 3월 1일부로 2년으로 대폭 늘렸다. 그리고 단순 파손에 대해서도 AS 기간 내 무상수리, 2년 이후에도 소니 서비스 센터를 통해 부분 유상수리가 가능하다.

젠하이저는 전 제품에 대해 24개월간 품질을 적용한다. 물론 젠하이저도 구매일을 증명할 수 있는 영수증 원본(품질보증서 혹은 구입증명서)를 제출해야 하지만 하자가 발생한 경우 제품 교환이나 무상수리를 받을 수 있다. 24개월이 초과되면 유상 수리를 받을 수 있다.

젠하이저 관계자는 “현재 젠하이저 AS센터로 입고되는 제품의 80~90%가 MP3 플레이어 등에 꽂는 잭플러그 코드 수리에 해당하며 이 경우에는 1만 8500원의 수리비가 청구된다”고 설명했다. 젠하이저 AS센터에는 독일 본사에서 교육을 받은 전문 엔지니어 1명, 매니저 1명, 고객 상담 담당 직원 1명이 상주하고 있다.

보스의 제품을 판매하는 세기HE의 경우도 구매한 지 1년 이내의 경우 외관에 훼손이 없고 자체적인 제품의 이상인 경우 무상 교체(새 제품)해 준다. AS를 접수하기 위해서는 품질보증서가 필요하지만 품질보증서를 분실하였더라도 구매를 증빙할 수 있는 다른 자료(인터넷 결제창 캡처, 카드 구매 내역 등)가 있다면 보상 또는 유상 서비스를 받을 수 있다.

특히 보스는 구 모델의 유상 교체가 발생할 경우 신모델로 교환해 준다. 예를 들어 인이어 2가 출시된 상태에서 인이어 1을 유상 교환 신청한다면 6만원(제품 보상 서비스 가격+인건비+택배 발송비)에 인이어 2 새제품으로 교환 발송해 준다.

울트라손과 AKG를 수입·판매하는 소비코AV 역시 2년 동안 수리가 가능한 상태에 대해서 무상수리를 제공하고 케이블이나 이어패드 등 소모품들 역시 유상 수리 및 교환이 가능하다. 또 수리가 안 될 정도로 파손상태가 심할지라도 구입 후 1년 이내라면 소비자 가격의 50%를, 1년 후~2년 이내라면 구입 가격의 30%를 소비코AV가 부담한다.

▲ 제품 이상으로 새 제품과 교환하기 위해서는
품질보증서뿐만 아니라 구매 영수증도 첨부해야 한다.
이 둘 중 하나라도 없다면 어떠한 AS도 받을 수 없다.

비싼 소비자 가격은 교체비용 포함가?

닥터 드레의 AS 정책과 달리 타사 제품들은 AS 기간이 1년 이상~2년이거나 무상수리, 유상수리가 가능하다. 또한 품질보증서와 영수증 지참에 대해서도 한결 유연하게 대처하며 파손이 심해 수리 불가인 상태라 하더라도 새 제품으로의 교체비용이 한결 저렴하다.

CJ E&M 측은 “현재 비츠(beats) 제품을 수입·판매한 기간이 고작 3년밖에 안 돼 아직 (AS 등이) 미흡하다는 사실을 알고 있다”며 “소비자들의 사용 편의성을 높이기 위해 개선요소를 지속적으로 체크하고 있다. 현재는 AS를 투바에 집중시키고 있으나 몬스터 사와 수리정책에 대해 협의 중”이라고 설명했다.

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닥터 드레 제품 중 가장 저렴한 제품에 속하는 투어(Tour)의 온라인 구매 가격은 20만원대. 최고급 모델인 프로(Pro)의 오프라인 판매 가격은 50만원 대에 달한다. 다른 헤드폰·이어폰 제조사들과 비교해 봐도 상당히 비싼 수준이다. 결국 수리를 하지 않고 교환해 주면서 교환 비용까지 소비자 가격에 포함된 게 아닌가 의심된다. 높은 인기만큼 보다 책임감 있는 AS 정책이 한시 바삐 마련되어야 할 듯하다.

미디어잇 이상훈 기자 hifidelity@it.co.kr

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