[IT동아 장현지 기자] 최근 코로나19 상황이 지속되면서 유독 감염력 높은 특정 사업장이 이슈되었다. 대표적인 예는 콜센터다. 좁은 공간에서 밀접하게 모여 통화를 계속 해야 업무 환경이라 비말 확산이나 접촉을 피하기 어렵기 때문이다. 이와 같은 상황 속에서 AI(인공지능) 기술을 고객센터를 접목하는 시도가 더욱 주목받고 있다.

인공지능 고객서비스의 시작은 문자나 텍스트로 대화할 수 있는 챗봇(Chatbot)이었다. 인공지능 및 딥러닝 기술을 활용하여 텍스트 대화를 기반으로 학습 데이터를 축적한다. 이용자가 많아지고 학습을 반복함하면서 더욱 정교한 서비스를 구축하는 구조다.

AI 고객센터 서비스를 활용하면 기업의 경우 효율적인 인력 운용 및 비용 절감의 효과를 얻을 수 있고, 고객의 경우 24시간 상담 및 문의 서비스를 이용할 수 있어 편리하다는 장점이 있다. 초기에는 주로 은행권에서 사용했으나 최근 코로나19로 인해 비대면 접촉이나 근무에 대한 수요가 증가하면서 유통, 이커머스, 금융 등 다양한 분야에서 AI 고객센터에 대한 관심과 활용은 더욱 커지고 있다.

이제 텍스트 기반의 챗봇에서 나아가 음성으로 고객을 응대하는 AI 고객센터 서비스가 속속들이 출시되고 있다. 음성 인식 기술과 음성합성 기술을 활용해 AI 상담사가 고객과 대화하며, 상담 서비스를 제공하고 문의 및 상담 전화 업무를 대신해 진행하는 것이다. 인공지능 기술 전문기업 셀바스 AI(Selvas AI)를 통해 더욱 자세히 살펴보았다.

셀바스의 'Selvy AI for Contact Center(셀비 에이아이 컨택센터)'는 인공지능 기술을 통해 홈쇼핑과 같은 유통, 이커머스에 특화된 맞춤형 AI 고객센터다. 고객들의 제품 주문, 결제, 배송, 환불 등 주요 질의 대응하며, 보험, 은행 등 완전판매 여부 확인을 위한 아웃바운드(Outbound) 전화 업무까지 자동화 할 수 있다.

음성인식/음성합성을 통해 고객의 발화를 명확하게 인식하고 자연스러운 음성합성 기술로 응대하며, 자연어처리 기술로 고객이 말하는 문장을 분석하고 의미 파악, 감정까지 인식해 가장 적절한 응답 도출한다. 유통, 이커머스 뿐만 아니라 금융, 대리운전 등 비즈니스 특화 기능이 특징이다.

또한 Selvy AI for Contact Center 도입 후 신규 서비스가 출시될 경우 고객이 직접 언어모델에 새로운 내용을 즉시 추가할 수 있어 관리가 용이하고, 사람처럼 자연스럽고 감정 표현이 가능한 목소리로 콜센터를 운영할 수 있다. 브랜드별로 차별화하는 것 또한 가능하다. Selvy AI for Contact Center 홈페이지 메인에서 인공지능 상담사 '셀비'가 홈쇼핑 주문, 반품, 환불 절차를 고객과 직접 대화하며 본인 및 주문 확인하는 것을 확인할 수 있다.

이외에도 다양한 기업에서 AI를 활용해 고객서비스를 시도하고 있다. 국내 대표 포털인 네이버 또한 AI 솔루션인 '클로바 해피콜(HappyCall)'을 선보였다. 보험 및 증권, 리서치 등 전화를 통해 고객 만족도 조사를 진행하거나 불완전 판매 모니터링 업무를 수행할 수 있는 서비스다.

신한은행도 AI 상담 음성봇 '쏠리'를 출시하여 상담 전화 시 AI 상담사 쏠리가 고객이 필요한 내용 바로 안내한다. 더 구체적인 정보가 필요할 경우 상담원에게 문의를 실시간으로 이관해 단시간에 최적의 상담 직원과 연결하는 방식이다.

네이버 클로바나 쏠리의 경우 금융 업무에 특화된 서비스라면, 셀바스 AI는 홈쇼핑과 같은 유통, 이커머스 분야에서 활발히 활용될 것으로 보인다. AI 고객센터를 도입하면 24시간 고객 응대가 가능하며, 단순 반복적인 전화 업무를 AI 상담사와 분담할 수 있다. 또한 상담사가 1건 당 대응하는 시간이 단축되니 처리 가능한 콜 건수가 많아져 고객센터 운영 효율성이 향상되는 효과를 얻을 수 있다. 비대면 업무가 지속되는 요즘, AI 고객센터의 귀추가 주목된다.

글 / IT동아 장현지 (hj@itdonga.com)