막무가내로 '높은 사람'을 불러 달라는 고객을 이해시키기 위해 진땀을 흘리는 참가자

"230(km) 간다는 차가 왜 180(km)밖에 안 가? 렉서스가 거짓말로 차를 팔았네". "내가 충전기 찾으려고 얼마나 X이를 쳤는지 아나, 차데모가 뭔지 XX같고 다 고장 나 있어". "아니 영업사원이 면담하면서 내가 왜 왔는지도 모르고 나온 건가?". "높은 사람 나오라니까".

전기차(UX300e)가 너무 시끄럽다며 불만을 제기한 '고객(대역)'이 막무가내로 높은 사람을 불러 달란다. 급기야 서비스 센터를 3번 왔으니까 환불이나 교환을 해 달라며 언성을 높이기 시작한다. 영업사원은 무려 15분 이어진 고객의 고성과 화를 가라 앉히고 이해시키기 위해 진땀을 흘린다. 

지난 주말(26일) 토요타 트레이닝센터(서울 성수동)에서 열린 '2022 렉서스 스킬 콘테스트'에서는 진짜보다 더 리얼한 '고객 응대' 상황이 재연됐다. 간혹 황당한 고객 불만에도 어떻게 응대하고 문제를 찾아 해결하는 능력을 평가하는 '고객 불만 롤 플레이(Role Play)'를 시작으로 일반 정비, 판금과 도장, 부품 제공 등 서비스 분야에서 일하는 직원들의 역량을 겨루는 현장이다.

경연 참가자가 전동화 차량의 문제점을 찾아내고 해결하는 모습

스킬 콘테스트는 판매와 애프터서비스 현장에서 고객을 직접 응대하는 테크니션과 어드바이저 역량을  겨루기 위해 한국토요타가 렉서스와 토요타 브랜드로 매년 번갈아 개최하는 정기 행사다. 각 지역 딜러의 치열한 예선을 통과한 마스터가 참가할 수 있고 이날 경연에서 우승하면 '명예의 전당'에 오른다. 부문별 우승자에게는 내년 초 가족과 함께 일본 본사를 견학하는 특전도 제공한다.

스킬 콘테스는 서비스 현장 인력의 소중함을 아는 한국토요타가 지난 2002년 처음 시작했다. 올해로 20회째 열린 스킬 콘테스트를 통해 해마다 명예의 전당에 오를 마스터가 탄생한다. 국내는 물론 해외 시장 유수의 기관들이 실시하는 애프터서비스 만족도, 판매 서비스 만족도 조사에서 토요타와 렉서스가 매년 압도적 차이로 1,2위를 차지하는 원천이기도 하다.

소숫점 이하의 정밀한 배합으로 최상의 색상을 만들어 내고 있다

올해 컨슈머인사이트 연례 기획조사에서도 렉서스는 애프터서비스, 판매 서비스는 토요타가 각각 1위를 차지했다. 토요타와 렉서스는 2015년 이후 무려 8년간 서비스 만족도 1위와 2위에 번갈아 가며 이름을 올리고 있다. 한국토요타 관계자는 "렉서스 서비스 헌장에 '모든 고객을 내 집에 모시는 손님처럼 대해야 한다'라는 말이 있다"라며 "아무 불편 없이 렉서스를 소유할 수 있도록 최선을 다하는 것이 우리의 목표"라고 말했다.

이날 타케무라 노부유키 렉서스 코리아 사장은 “스킬 콘테스트는 서비스 분야의 인재를 육성하기 위한 기반으로 올해는 렉서스 전동화 차량의 서비스 과정에 중점을 둔 콘테스트로 진행했다”라며, “서비스 인력 역량 강화를 통해 고객 한 분 한 분의 행복을 위해 최선을 다하겠다”라고 말했다.

2002년 시작한 스킬 콘테스트에서 명예의 전당에 오른 역대 우승자들

보디 부문 챔피언에 오른 이호상(렉서스 분당) 씨는 "딜러 예선도 쉽지 않았는데 전국 대회 우승은 엄청난 명예"라고 말했다. 일반 정비 부문 참가자는 "현장보다 더 까다로운 과제가 주어져 당황을 했다"라면서도 "우승을 하지는 못했지만 가족과 동료 직원의 응원으로 과제로 제시된 문제를 찾아 내고 해결까지 할 수 있었다"라고 말했다.

올해 렉서스 스킬 콘테스트는 '렉서스 최고의 전동화 서비스 직원을 찾아라'를 테마로 열렸으며 각 딜러에서 선발한 총 41명이 참가했다. 특히 코로나 19로 닫혀 있던 현장이 3년 만에 열리면서 가족과 동료직원이 경연 현장을 참관하고 응원하면서 어느때보다 뜨거운 열기가 가득 했다. 

한편 토요타와 렉서스 서비스 테크니션은 총 4단계를 거쳐야 명예의 전당에 오른다. 연 2회 테크니션 평가를 통해 인증 테크니션, 프로 테크니션, 진단 테크니션, 마스터 테크니션에 올라야만 스킬 콘테스트에 참가할 자격이 주어진다. 각 단계별 경력 조건도 까다로워 최소 7년 이상의 경력을 가져야만 지원할 수 있는 최고 단계의 마스터다. 

김흥식 기자/reporter@autoherald.co.kr

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