제네시스 오너를 위한 전용 ‘오너스 라운지’.(사진은 기사 내용과 관련없음/오토헤럴드 DB)

[오토헤럴드 김흥식 기자] 자동차 정비 서비스를 이용하는 소비자들의 정비 대기 기간과 부품 수급 여건이 뚜렷하게 개선된 것으로 나타났다. 반면 정비 사업소 내 편의시설에 대한 현장 안내는 1년 새 크게 줄어 서비스 어드바이저의 사전 설명과 응대 태도 개선이 시급한 것으로 드러났다.

자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트(ConsumerInsight)가 최근 1년 이내 공식 서비스센터에서 애프터서비스(AS)를 받은 소비자 3만 5435명을 대상으로 진행한 ‘제26차 연례 자동차 기획조사’ 결과 이같이 나타났다.

조사에 따르면 입고 당일 정비 완료율은 83.7%로 전년(81.0%) 대비 2.7%포인트 상승했다. 당일 수리가 끝나지 못한 경우 소요된 평균 정비·수리 기간은 5.9일로 전년(7.2일)보다 1.3일 단축됐다. 당일 완료율은 국산차(83.9%)와 수입차(83.0%) 간 격차가 크지 않았지만 당일 미완료 차량의 평균 수리 기간은 국산차(5.4일)가 수입차(7.7일)보다 2.3일 짧았다.

브랜드별 당일 정비 완료율은 토요타가 93.6%로 전년 3위에서 1위로 뛰어올랐다. 이어 렉서스 93.3%, KG모빌리티 88.2%, 혼다 88.0%, 링컨 87.8% 순으로 집계됐다. 미완료 시 수리 기간 부문에서는 랜드로버가 4.1일로 가장 짧았고 제네시스와 KG모빌리티(각 4.8일), 르노코리아(4.9일), 현대차( 5.1일)가 뒤를 이었다.

고질적 불만 요인으로 꼽히던 부품 수급난도 안정세에 접어들었다. AS 과정에서 부품 수급 문제를 겪었다는 응답은 17.0%로 전년(18.8%)보다 1.8%포인트 줄었고, 문제 발생 시 부품 대기 기간 역시 7.2일로 전년(12.1일) 대비 4.9일 크게 줄었다.

국산차는 수급 문제 경험률(17.4%)이 수입차(15.4%)보다 다소 높았으나, 부품 대기 기간은 6.0일로 수입차(12.5일)의 절반 이하에 불과했다.

(컨슈머인사이트)

부품 수급에 문제가 없었다고 답한 브랜드 1위는 렉서스로 5년 연속 최우수 자리를 지켰다. 토요타(6.5%), 볼보(Volvo, 10.5%), 혼다(11.6%), BMW(14.3%) 등 주요 수입 브랜드가 부품 수급 이슈가 적은 상위권에 대거 포진했다.

반면 문제 발생 시 부품 조달 속도는 국산차가 압도했다. 부품 대기 기간 TOP 5는 현대차(4.8일), KG모빌리티(4.9일), 제네시스(5.9일), 기아(KIA, 6.3일), 르노코리아(6.4일) 등 국산 5개 브랜드가 독식했다.

소비자가 자신의 차량 수리 과정을 지켜보는 ‘관찰’ 영역에서는 지표별 희비가 엇갈렸다. 정비·수리 진행 상황을 수시로 확인할 수 있었다는 응답은 79.5%로 전년(69.6%) 대비 9.9%포인트 증가했다.

특히 국산차(82.0%)가 수입차(69.6%)를 12.4%포인트 앞섰다. 볼보가 89.4%로 4년 연속 1위를 기록한 가운데 토요타(89.0%), 렉서스(85.2%), KG모빌리티(83.4%), 폴스타(83.2%)가 최상위권에 이름을 올렸다.

반면 현장 안내 서비스는 역주행했다. 서비스센터 내 고객 편의시설이 잘 갖춰져 있다는 평가는 89.0%로 여전히 높았으나, 사전 상담 과정에서 편의시설을 안내받았다는 비율은 26.4%에 그쳤다. 전년(33.7%)보다 7.3%포인트 급락한 수치로 시설을 갖춰 두고도 안내를 건넨 비율은 30% 수준에 머문 셈이다. 편의시설 구비율은 포드(95.9%)와 볼보(95.4%), 안내율은 폴스타(43.4%)와 포드(43.3%)가 각각 가장 높았다.

업계 관계자는 "부품 공급망 안정화와 모바일 알림 서비스 도입으로 물리적인 정비 대기 기간과 진행 상황 확인 편의성은 개선 흐름이 뚜렷하다"라며 "그러나 값비싼 라운지를 조성해 놓고도 정작 고객에게 안내조차 하지 않는 식의 현장 접점 소홀은 브랜드 AS 충성도를 깎아먹는 요인이 될 수 있다"라고 지적했다.

김흥식 기자/reporter@autoherald.co.kr

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