에어아시아 홈페이지나 앱에서 항공권 결제 시 ‘웹처리 수수료(1인당 7,500원)’가 이중으로 부과돼 소비자들이 피해를 보고 있어 주의가 요구된다. 현재 에어아시아는 공식 홈페이지나 애플리케이션에서 국내 카드나, 은행 송금, 간편 결제 등으로 항공권을 구매하면 왕복·편도 상관없이 1인, 1건당 7,500원의 웹처리 수수료를 부과하고 있다. 하지만 일부 노선은 최종 결제과정에서 7,500원을 추가로 한번 더 부과해 수수료를 이중으로 받고 있는 것으로 확인됐다.

웹처리 수수료 이중 부과는 주로 에어아시아의 필리핀‧태국 노선 결제 시 발생하는 것으로 조사됐으며 피해를 호소하는 소비자들의 목소리도 끊이지 않고 있다. 최근 에어아시아 홈페이지에서 인천-마닐라 2인 왕복 항공편을 예약한 A씨는 수수료가 이중 청구됐다는 사실을 뒤늦게 발견하고 에어아시아 측에 이의를 제기해 결국 중복 청구된 액수(2인 총 1만5,000원)를 돌려주겠다는 회신을 받았다. 비교적 소액이었던 데다가 번거로운 과정을 거쳐야 했지만, 왠지 기만당했다는 불쾌감 때문에 그냥 넘길 수는 없었다고 한다.

실제로 수수료 이중 부과 여부를 확인하기 위해 2월13일 기자가 직접 에어아시아 홈페이지에서 인천-마닐라 항공권(1인)을 예약한 결과, 총 항공요금은 웹처리 수수료 7,500원을 포함해 총 22만8,800원을 안내받았다. 하지만 막상 결제 단계인 카드 결제창에서는 7,500원이 한번 더 추가된 23만6,300원을 결제하도록 했다.

다른 일정으로 여러 차례 조회해도 같은 문제가 계속 발생했다. 모든 예약 건에서 이런 문제가 발생한다고 단정할 수는 없지만, 상당수가 이중 청구됐을 가능성이 높다고 볼 수 있는 대목이다. 실제로 필리핀과 태국 여행 온라인 커뮤니티 등에는 에어아시아의 수수료 이중 청구 피해를 호소하는 글이 지난해부터 지금까지 꾸준하게 올라와 있다. 왕복 노선이기 때문에 두 번 청구됐다고 생각하거나, 이중부과 사실을 아예 모르고 넘어가는 소비자도 있을 수 있는 만큼 숨겨진 피해 사례는 이 보다 훨씬 많을 것으로 추정된다.

특히 해외여행 수요가 늘면서 이중 수수료 피해도 커질 공산이 크다. 국토교통부 통계(유임 탑승객 기준)에 따르면, 운항을 재개한 작년 6월부터 12월까지 타이에어아시아엑스의 탑승객은 6만146명, 필리핀에어아시아의 탑승객은 2만6,023명이다. 만약 이들에게 모두 수수료가 이중 부과됐다고 가정하면 그 액수는 약 6억5,000만원에 달한다. 대다수의 승객은 피해 사실 자체를 모르거나 알면서도 번거로움 때문에 그냥 넘어간 경우가 상당수일 것으로 예상되는 데다 코로나 이전 연간 규모로 따지면 이보다 훨씬 규모가 클 수밖에 없다. 도대체 언제부터 이런 문제가 지속됐는지도 따져봐야 한다는 지적도 많다.

-웹처리 수수료 이중 부과로 소비자 피해
-환불도 기약 없어…피해 규모 상당할 듯
-개선 안돼 “고의적 방치 아니냐” 의혹도

이중 부과된 수수료를 환불받은 고객들도 있는 만큼 에어아시아 측도 이런 오류를 인지하고 있다고 할 수 있다. 하지만 홈페이지 등에 관련 안내는 전혀 없다. 같은 문제가 계속되면서 일각에서는 고의적인 방치 아니냐는 의혹마저 제기하고 있다. 에어아시아의 필리핀, 태국 노선을 이용해야 한다면 현재로서는 소비자가 수수료 중복 결제를 사전에 피하기는 쉽지 않다. 결제 단계에서 알았다고 해도 일단 결제를 완료한 후에 환불을 요구하는 방법 뿐이다.

7,500원을 돌려받기 위해 그보다 더 높은 가치를 지닌 고객 자신들의 소중한 시간과 노력을 쏟아야 하는 셈이다. 또 문의량이 많아 환불이 지연될 수 있다며 최초 결제 수단이 아닌 자사의 크레딧 계정으로 환불 받도록 유도한다는 점도 소비자의 불만을 초래하는 요소다. 앞선 사례의 A씨는 이중 결제한 수수료를 돌려주겠다는 에어아시아의 회신을 받고 본인이 결제한 현금으로 환불해줄 것을 요청했지만 2주 이상 흐른 현재까지도 아무런 회신을 받지 못하고 있다.

이미 항공을 이용한 경우 수수료 이중 부과 여부는 항공권 구매 당시 받은 확정서의 세부 결제 내역을 확인해 보면 알 수 있다. 왕복으로 항공권을 예약하고 결제했다면 1인당 7,500원의 취급 수수료가 부과되는 것이 맞다. 2인 항공권이라면 1만5,000원이다. 결제 내역에 있는 CONK라는 항목의 금액과 비교해 보면 된다.

고객센터와 연결이 어렵다는 점도 문제다. 에어아시아는 전화가 아닌 채팅과 메일로만 고객센터를 운영하고 있다. 수수료를 환불받기 위해서는 메일 또는 라이브 채팅을 통해 요청해야 한다. 하지만 라이브 채팅은 연결이 어렵고, 메일은 답변이 느려 환불까지 오랜 시간이 걸리는 것으로 파악됐다. 한 고객은 “작년 7월 메일로 환불을 신청한 후 1월에 바우처로 돌려받았다”라며 “카드 환불로 요청하려다 오래 걸릴 것 같아서 바우처를 선택했다”라고 태국여행 커뮤니티에 후기를 전했다.

한편 에어아시아 한국지사 관계자는 “해당 문제에 관해 확인 후 시정할 예정”이라고 밝혔지만, 언제 개선될지는 알 수 없는 상황이다.

김다미 기자, 이성균 기자