지난 6월 5일 서울 서대문구 충정빌딩 12층 게임물관리위원회 수도권사무소에서 게임기자클럽이 주최한 확률형 아이템 피해구제센터 공동 인터뷰가 열렸다.

이날 현장에서는 권혁우 사무국장, 윤종원 경영지원본부장, 김진석 이용자보호본부장, 박우석 피해지원팀장, 신성한 기획소통팀장, 홍지영 선임 등이 참석해 확률형 아이템 표시의무 제도 운영 성과와 피해구제센터 운영 현황을 소개했다.

아울러 게임위는 확률형 아이템 피해구제 절차, 확률 검증 방식, 해외 사업자 관리 방안 등 현안에 대한 질의응답 시간을 가졌다.

이하 현장에서 진행된 질의응답.

Q. 피해구제센터 출범 이후 실제 접수 현황은 어떤가?

A. 현재까지 확률형 아이템 피해구제센터에는 총 602건의 상담·문의가 접수됐다. 이 가운데 신고서, 개인정보 제공 동의서, 피해 사실 증빙 등을 갖춰 정식 피해구제 절차로 접수된 건은 11건이다. 이 중 3건은 마무리됐고, 6건은 현재 검토 보고서를 작성하며 처리 중이다.

대부분은 국민신문고 등 여러 채널을 통해 들어온 상담·질의 성격이었다. 제도 안내나 표시의무 해석, 피해구제 가능 여부 등을 답변하는 과정에서 상당수가 정리됐고, 실제 피해구제 접수까지 이어진 건은 상대적으로 적었다.

Q. 마무리된 3건은 어떤 사례였나?

A. 3건은 실질적인 피해구제 권고안이 나온 사례가 아니라 자체 종결된 사례다. 이미 민사소송이 진행 중인 사안은 법원 판단이 우선한다고 보고 자체 종결 처리했다. 또한 게임산업법상 게임물이 아닌 사행성 콘텐츠 관련 피해 구제 요청도 센터 업무 범위에 해당하지 않아 종결됐다.

Q. 확률 오표기와 실제 확률 조작 여부는 어떻게 검증하는가?

A. 고의성 여부를 직접 판단하기는 어렵지만 표시된 확률과 실제 적용된 확률이 다른지 여부는 조사할 수 있다. 이용자가 특정 아이템의 획득 확률, 시행 횟수, 구매 내역 등 자료를 제출하면 이를 바탕으로 1차 분석을 진행한다.

이후 의심 가능성이 있다고 판단되면 해당 이용자의 구매 데이터를 사업자에게 요청하고, 필요할 경우 해당 확률형 아이템 전체 판매 데이터까지 확보해 전문 분석가의 통계 검증을 거친다. 단순 추측이 아니라 실제 로그와 판매 데이터를 기반으로 검증이 이뤄진다.

Q. 현재 피해구제센터는 어느 단계라고 볼 수 있나?

A. 올해는 운영 체계 구축 단계에 가깝다. 센터는 이미 출범했지만 전산 시스템과 업무 처리 시스템은 아직 구축 중이다. 현재는 이메일과 서류 기반 업무도 병행하고 있고, 올해 안에 시스템을 정비해 이용자와 사업자 모두가 보다 편리하게 이용할 수 있도록 할 계획이다.

본격적인 운영 체계는 콘텐츠분쟁조정위원회와의 시스템 연계가 마무리되는 내년부터 갖춰질 것으로 보고 있다.

Q. 해외 사업자가 시정 요청을 무시하는 경우에는 어떻게 대응하나?

A. 지난해 10월부터 국내대리인 제도를 활용해 해외 사업자에 대한 시정 요청을 진행하고 있다. 올해 5월 22일까지 23개 국내대리인을 통해 총 106건의 시정 요청이 이뤄졌다.

대부분은 중국 게임이었고, 현재는 국내 서비스 중인 해외 게임들도 표시의무 준수가 점차 정착되고 있다. 다만 연락이 닿지 않거나 시정 요청을 이행하지 않는 경우에는 최종적으로 마켓 삭제 조치가 이뤄질 수 있다. 현재까지 삭제된 사례는 12건이다.

Q. 이용자가 피해구제를 신청할 때 어떤 자료가 필요한가?

A. 단순 확률 미표기 신고 외에 확률형 아이템의 실제 적용 확률과 표시 확률이 다르다고 주장하려면 일정 수준의 증빙 자료가 필요하다. 아이템 구매 내역, 시행 횟수, 획득 결과 등 피해 사실을 입증할 수 있는 자료를 최대한 제출해야 한다.

다만 신고가 접수됐다고 해서 곧바로 사업자에게 자료를 요구하는 것은 아니다. 먼저 신고자가 제출한 자료를 분석해 개연성이 충분하다고 판단되는 경우에만 사업자에게 추가 자료를 요청하고, 필요하면 전체 판매 데이터까지 확보해 검증을 진행한다.