고객 소통 플랫폼 기업 트윌리오(Twilio)가 기업과 소비자의 AI 고객 상담 평가가 크게 다르다는 조사 결과를 발표했다. 트윌리오는 현지 시각 11월 9일 공개한 ‘2026 고객 인사이트 시리즈’ 보고서에서 기업의 86%가 고객이 자사 AI 상담에 만족한다고 생각하지만, 실제로 만족한다고 답한 소비자는 51%였다고 밝혔다.

보고서에 따르면, 현재 고객 상담의 절반을 AI 에이전트가 처리하고 있으며 2027년에는 이 비중이 63%로 높아질 전망이다. 소비자의 76%는 AI 에이전트가 대화를 시작할 때 AI라는 사실을 밝히기를 원했다. 반면 AI 투명성을 우선한다고 답한 기업은 32%였다.

소비자의 63%는 상담원과 바로 연결되는 쉬운 방법을 원했고, 78%는 AI 에이전트를 건너뛰려고 시도한 경험이 있었다. 기업의 99%는 고객을 완전히 이해하는 데 어려움이 있다고 답했다. 91%는 AI 오류로 고객 만족도가 떨어진 경험이 있다고 밝혔다.

기업의 98%는 AI가 사람처럼 대화하도록 학습시키고 있다. 소비자가 더 사람 같은 AI를 원한다고 본 기업은 73%였지만, 같은 답을 한 소비자는 54%였다. 소비자의 91%는 개인화된 AI가 더 진짜처럼 느껴진다고 답했다. 64%는 지난 1년 사이 챗봇이 나아졌다고 평가했고, 34%는 1년 전보다 상담원 대신 AI 챗봇을 고를 가능성이 높아졌다고 답했다.

트윌리오는 보도자료에서 이 차이를 ‘AI 기대치 격차(AI Expectations Gap)’라고 불렀다. 크리스 쾰러(Chris Koehler) 트윌리오 최고마케팅책임자(CMO)는 “너무 많은 기업이 고객이 실제로 쓰지 않는 기준으로 자사 AI를 평가하고 있다”고 밝혔다.

조사는 2026년 4월 9일부터 5월 1일까지 18개국에서 진행됐다. 최근 6개월 안에 온라인 구매 경험이 있는 소비자 7,652명(성별, 연령 비율을 맞추고 미국과 영국은 인종 구성도 반영)과 직원 500명 이상 기업의 이사급 이상 임원 660명이 응답했다. 대상국에는 미국, 영국, 일본, 독일, 인도, 브라질 등이 포함됐다.

자세한 내용은 트윌리오에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: AI 생성