전화와 대화 분석 기업 인보카(Invoca)가 AI 에이전트를 운영하는 미국 소비자 브랜드 마케터의 74%가 에이전트가 응대한 잠재 고객(리드)을 첫 클릭부터 전환까지 온전히 추적하지 못한다는 조사 결과를 발표했다. PPC 랜드는 현지 시각 11월 11일 인보카가 11월 10일 공개한 ‘브로큰 퍼널 리포트(Broken Funnel Report)’를 소개했다.

조사는 인보카 의뢰로 조사 업체 개더(Gather)가 9월 14일부터 10월 5일까지 진행했다. 응답자는 직원 100명 이상인 미국 소비자 브랜드 기업의 매니저급 이상 451명이고, 이 가운데 60%가 디렉터급 이상이다. 오차 범위는 95% 신뢰 수준에서 ±4.6%포인트다. 업종은 홈 서비스 30%, 의료(치과 포함) 28%, 금융(보험 포함) 25%, 자동차 11%, 통신 6%다.

응답 기업의 44%는 AI 에이전트를 실제로 운영하고 있고, 27%는 시범 운영 중이다. 23%는 도입을 검토하고 있고, 5%는 계획이 없다. 에이전트 관련 질문은 에이전트를 운영하는 323명을 대상으로 했다.

에이전트가 구매자의 디지털 구매 경로를 볼 수 있다는 응답은 27%였다. 에이전트 대화를 그 대화를 이끈 캠페인이나 광고와 연결할 수 있다는 응답은 26%, 결과를 광고 플랫폼에 안정적으로 다시 보낼 수 있다는 응답은 19%였다. 에이전트의 주요 성과 지표는 고객 만족 20%, 적격 리드 16%, 대화 수 16%, 상담원 연결 없이 끝난 비율 10%, 응대당 비용 10% 순이었다. 응대를 넘기는 과정에서 추적이 끊긴다는 응답은 대리점, 가맹점, 영업점으로 넘길 때 56%, 문자와 채팅 46%, 전화 40%였다.

인보카는 5월 미국과 영국 소비자 1,356명을 대상으로 한 별도 조사 결과도 함께 공개했다. 마케터의 84%는 웹 문의에 1시간 안에 답한다고 했지만, 1시간 안에 답을 받았다는 소비자는 36%였다. 소비자의 79%는 더 빨리 답하는 경쟁사로 바꾸겠다고 답했다.

그렉 존슨(Gregg Johnson) 인보카 CEO는 “너무 많은 소비자 브랜드가 AI 에이전트를 상담 창구처럼 측정하면서 영업팀처럼 성과를 내기를 기대한다”고 말했다.

자세한 내용은 PPC 랜드에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: 인보카